市场营销

规范客户经理卷烟营销服务要做到“严”“诚”“精”

韩亚莉    2017-8-7

  卷烟营销服务是行业商业企业参与市场竞争与运行的一项重点内容,体现了客户经理的能力和水平,以及对待服务对象的态度。同时,对营销服务水平的评价是对客户经理充分认知市场运行规律和把握营销节奏能力的一种评估。优秀的客户经理能够审时度势地看待卷烟零售市场运行和卷烟营销的总体发展态势,始终与客户保持平等的营销关系,并且通过自身的优质服务来赢得客户。

  在日常营销服务过程中,个别客户经理存在与零售客户关系不够和谐的现象,主要原因有:思想认识不到位,“一家独大”观念较重,在营销服务过程中缺少必要的手段和措施,工作方式较为简单。笔者以为,行业商业企业应当从满足市场需求入手,重点整治营销服务不规范等行为,营造更加和谐有序的营销服务环境。

  “严”字入手,以有效的营销服务机制作保证。

  俗话说:“没有规矩,不成方圆。”客户经理作为卷烟营销服务的执行者和企业任务的落实者,应当接受管理机制的约束和规范。行业商业企业应当根据客户经理队伍现状和实际情况,制定更为规范实用的管理制度,进一步明确客户经理营销服务应当做什么,应当杜绝什么,以及违反机制应当受到怎样的处理等。特别是要重点整治乱摊派、乱要求、乱规定的客户经理。

  同时,应当经常性检查客户经理开展营销服务的痕迹,全面了解和掌握客户经理执行和落实营销服务相关规定情况。只有这样,才能从根本上确保客户经理所开展的营销服务更加规范和具有实效。

  “诚”字入手,在营销服务中切实转变工作作风。

  诚信是客户经理赢得零售客户信任的第一法宝,也是烟草商业企业营销服务得以落实的根本所在。较为柔性、人性化的营销服务能为客户所认可和接受,能真正建立更为和谐理性的卷烟营销服务关系。如果客户经理不顾及服务对象的感受与想法,对零售客户提出一些不合理要求,客户不能接受,那么将无法化解一些矛盾问题,也无法实现真正的市场化营销服务。

  客户经理在开展卷烟营销服务时,必须具有责任意识。在全面理解和把握零售客户的心理感受与经营情况、掌握零售客户经营中遇到的困难和问题后,有的放矢地开展工作,才能有效推进卷烟营销,取得预期的营销服务效果。在这个过程中,客户经理必须讲诚信,用端正的态度、优质的服务、热情的工作和有效的措施,与零售客户交朋友、处关系,落实卷烟营销服务。

  “精”字入手,在营销服务中通盘考虑客户需求。

  客户经理营销服务贵在精,绝不能对辖区内的零售客户搞“一刀切”,也不能“眉毛胡子一把抓”,而要有针对性地制定“一对一”营销服务措施。

  零售客户的知识水平、个人性格、地处环境、经营规模有所差异,其所开展的卷烟经营情况必然也有较大差异。客户经理所服务的客户数量较多,在开展营销服务时,必须统筹兼顾,突出重点,对情况不同的客户制定更为合理的营销服务措施或方案。对辖区客户进行合理分类,根据不同的特点和经营状况制定相应的营销服务措施。对不善表达的客户开展有效的营销服务指导,指导这类客户转变观念,增加与消费者的沟通。对思想活跃、接受新鲜事物能力强的客户,可以将其作为新品牌培育的重点对象,帮助其提高新品牌上柜率。对经营规模较大、资金实力较为雄厚的客户,从增加客户库存量入手,帮其提高卷烟营销能力,使其保持良好的销售水平。对意见较多的客户,要与其沟通和交流,多听取此类客户的建议或意见,并让其认识到卷烟营销服务的优点,消除此类客户的不理解和偏见,逐步改善营销服务关系。

来源:陕西蒲城县局(分公司)
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