市场营销

浅谈提升客户经理营销服务能力

郑永红 秦珊珊    2016-12-14

  客户经理是联系客户与企业之间的桥梁与纽带,担负着品牌培育和客户服务的职能,对烟草行业的社会形象提升起着关键作用。提升客户经理营销服务能力关键在于理顺工作职能,完善指导流程。

  理顺客户经理工作职能,要以客户需求为导向,进一步理顺客户经理宣传、调研、协调、反馈的工作职能,引导客户经理将工作重心从单一落实跟踪订单向指导客户经营转变,将工作注意力从销量目标向服务客户转变,提升经营服务水平。

  一是宣传指导职能。客户经理在走访时要观察客户所处地理位置、消费群体特点,运用自己丰富的营销、法律法规等方面的知识,帮助客户了解产品,提高销售技巧。通过对不同客户卷烟进销存情况的分析,为客户提供经营意见和建议,引导零售客户完善细化销售台账、科学控制进货量和库存水平。

  二是调查研究职能。客户经理必须深入市场、了解市场,掌握与市场密切相关的吸烟人口、消费结构等宏观市场信息,从市场的多变性中找出普遍规律,从而准确地分析市场、把握市场。

  三是沟通协调职能。加强与客户的沟通了解,有的放矢地开展卷烟营销和客户服务活动,帮助客户解决卷烟经营方面的困难,提高服务客户的技能与水平。

  四是分析反馈职能。要将市场信息及时反馈给公司,及时分析相关数据,为企业开展需求预测、制定销售计划、市场监管提供依据和方向。

  完善营销指导工作流程,要求客户经理将信息收集、市场分析调研、工作措施制定与落实作为重点工作内容,细化关键环节作业标准,做好以下基础工作。

  拜访前做好准备工作。根据客户类别需求总量、月订货情况、新品月订货情况,完成手机移动平台、营销策略、价格标签、市场异常信息反馈表及辖区零售客户摸底表等准备工作。

  拜访时做好基础指导工作。严格按照“一问二查三记四宣”步骤,关注重点品牌和新品出样、明码标价签维护工作,按要求盘查库存,指导客户合理订货,确保客户存销比合理,卷烟上柜率和库存合理率达到要求,并如实记录。同时针对客户商圈进行新品推荐,与客户达成培育共识;强化信息收集,积极解答客户疑问,带回市场异常问题。

  拜访后做好分析与总结。做好订单跟踪,提醒客户按既定目标订货,及时分析与总结,每周向市场经理提报辖区市场、客户、品牌存在的问题和工作改进的合理建议。

来源:东方烟草报
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