市场营销

关于新常态下 加快客户经理队伍建设转型的思考

2016-1-22

  “四大挑战”“四个问题”

  随着当前我国宏观经济发展进入“新常态”,在社会整体经济增速放缓的大背景下,行业增长速度回落、工商库存增加、结构空间变窄、需求拐点逼近四大难题进一步凸显,对卷烟营销工作提出了更高要求,特别是对处于卷烟营销活动重要位置的客户经理队伍而言,面临着“四大挑战”和“四个问题”。

  “四大挑战”:面临经济发展“新常态”挑战。受宏观经济影响,行业当前和未来一段时期内,供求矛盾、结构矛盾、区域矛盾、促改革和稳增长矛盾将困扰卷烟营销工作。面临卷烟市场化取向改革挑战。卷烟销售态势持续疲软,产销总量饱和,供大于求的矛盾日益突出。面临全面依法治国挑战。在全面依法治国的进程中,烟草行业身兼行政执法和市场经营的双重任务,社会关注程度高,尤其在卷烟货源分配过程中,捆绑销售、搭配销售、强制销售等不规范行为还没完全杜绝,客户经理“改单、删单、做单”现象还有出现,不仅严重影响了行业形象,而且影响行业持续健康发展的负面事件也时有发生,社会上的各种非议不断。面临“互联网+”挑战。随着互联网技术的普遍应用,全民创业万众创新的热情已经点燃,“互联网+”在改革创新中发挥着越来越重要的作用,信息化已成为企业发展的核心竞争力之一。

  “四个问题”:营销理念不够科学。长期以来,部分客户经理由于认识不到位,传统营销观念根深蒂固,不能很好适应市场化取向改革的新要求;队伍结构不够合理。受历史因素影响,河南省烟草商业系统客户经理整体队伍素质还不高,各单位之间队伍结构差别较大;职能定位不够清晰,工作流程不优,政策支持不够,市场敏感性不强;考核机制不够健全,考核激励作用不明显,成长晋升通道不畅通,职级待遇落实不到位,工作生活条件不完善。

  对策建议

  卷烟销售作为行业的核心经营任务之一,客户经理在生产经营中起着关键作用。在当前推进市场化取向改革和卷烟提税顺价的大形势下,推进客户经理队伍建设转型尤为紧迫和必要。对此,提出以下建议。

  以深化改革为引领,推动队伍结构转型。劳动者是推动生产力发展的第一要素。推进客户经理队伍建设转型首先要解决好人的问题,即解决好谁来干客户经理的问题。结合河南省烟草商业系统人力资源现状,可统筹考虑卷烟营销、烟叶生产、专卖管理等岗位用工方式、人员配置、岗位定级,打通卷烟营销、烟叶生产、专卖管理三线之间人员流通通道,并探索建立职业技能鉴定、三线之间相互认可的机制。

  以教育培训为支撑,推动能力素质转型。能力是干好工作的必要条件。推进客户经理队伍建设转型要更加重视能力建设,要努力打造一支素质高、业务精、能力强的客户经理队伍,即解决好如何干好客户经理的问题。应立足于提高现有人员的综合素质,建立健全多层次、多维度的教育培训体系,定期对客户经理开展政策法规、市场营销相关技巧、服务礼仪、新品推介技巧等培训,增强教育培训的针对性、实用性、系统性和多样性,逐步提高客户经理市场调研、服务客户、培育品牌、沟通协调和综合分析能力。科学制订培训计划,增强培训教育的针对性,充分利用河南烟草职工培训中心这个阵地,采取请进来、走出去等多种方式,加大对卷烟营销人员的培训力度,建议每2年对客户经理轮训一遍。加强行业特有职业(岗位)技能鉴定,积极鼓励卷烟营销人员学习专业技能,参加职业技能鉴定,力争通过努力“十三五”末客户经理100%具有初级营销员以上技能职业资格,80%以上具有中级营销员以上技能职业资格,形成以中、高级技术技能职业资格人员为主体的客户经理队伍。更加重视思想政治建设,加强客户经理的党性修养、理想信念和作风建设教育,引导客户经理树立正确的世界观、人生观、价值观。

  以创新方式为动力,推动职能作用转型。转变营销观念。为应对市场化取向改革,客户经理必须破除故步自封的思想束缚,增强忧患意识,积极改革卷烟订单采取方式,健全完善卷烟营销网络,加快零售终端建设,全面推行网上订货,切实尊重零售客户自主订货权利,严格自律,有效避免人为做单、删单、改单等不规范行为。应优化岗位职能、优化流程、优化内容。认真研究探索适合实际的“互联网+烟草商业”模式,按照国家局凌成兴局长“深度融合互联网与传统行业,推动传统行业的转型,在新的领域创造一种新的生态”的要求,整合现有信息平台资源,取长补短、统一平台,开发应用全省统一的卷烟营销工作人员日常管理系统,为客户经理配备必要的信息化终端设备,充分发挥互联网在卷烟营销中的优化和集成作用,打造提升商业企业营销生产力的新形态,切实提高信息化工作水平。

  以健全机制为保障,推动考核评价转型。机制是干好一切工作的保障。推进客户经理队伍建设转型要健全考核和评价体系,打通晋升通道,改善工作条件,激发队伍活力,即解决好客户经理以什么样的精神状态干工作的问题。细化客户经理管理考核办法,通过绩效指标的科学设定、考核措施的区别运用、奖惩措施的合理调整、定期公布绩效考核结果,引导客户经理价值取向与企业目标保持一致,激发客户经理的工作主动性。注重工作过程的考核,既考核客户经理的销售业绩,又考核客户经理的工作态度;既考核销售指标,又考核客户的满意度,价格指数;既有规范动作的考核,又有创新动作的考核。注重工作质量的考核,细化考核细则,理顺考核措施,健全考核机制,在客户经理之间拉开收入档次,真正体现奖勤罚懒,奖优罚劣,实现优胜劣汰,提高客户经理学习与工作的积极性,降低对客户经理销量指标的考核权重,引导客户经理工作重点向提升服务质量、提高营销技能转变。注重严格规范的考核,对规范经营不重视、措施不力的实现一票否决,造成严重后果的给予行政处理或处分,直至解除劳动合同。注重创新服务的考核,在品牌培育中进行劳动竞赛,倡导客户经理帮客户站柜台,看看谁重点品牌卖得多;在服务客户时进行差异化考核,看看谁个性化服务最具特色,最有效果;在示范店、示范街建设中进行评比鼓励,对拆包上柜,明码标价等执行好的客户经理予以适当奖励。打通成长通道,着力搭建卷烟营销人员职业发展平台,打通“行政管理、职业技能及先进模范”三条职业发展通道。

来源:河南省烟草专卖局
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