市场营销

卷烟零售客户培训体系构建浅析

——以内蒙古巴彦淖尔为例

孙志坤    2015-12-2

  卷烟零售客户不仅是卷烟销售的窗口,更是行业紧密的合作伙伴、服务对象和战略资源。目前,内蒙古巴彦淖尔市卷烟零售客户培训工作按照行业相关要求,由巴彦淖尔市烟草专卖局(公司)统一管理,所属行政区域基层单位客户服务部具体组织实施,客户经理作为辅导员负责所属辖区各项培训的开展。

  结合行业零售客户培训方式单一、配合反应速度慢、培训资源未合理整合等实际,我们通过互联网“新商盟”网站、建立多媒体教室及手机网上交流平台,建立零售客户“线上培训站”(即借助“新商盟”或通过手机网上订货平台,开发建立零售客户培训、交流模块,登录进行自主学习和沟通)和“线下培训室” (运用多媒体培训室开展新增客户、各类别客户及网订客户的集中培训)。另外,开展个性化培训服务,即由客户经理通过与客户面谈进行重点突出、针对性强且通俗易懂的零售客户培训。

  在运行模式上,广泛运用“新商盟”客我交互平台开展线上培训。本着“以市场为先导、客户为中心,建全完善服务机制,搭建培训平台,形成内外连通、相交互动、资源共享,实现共赢局面”的网上营销教学服务理念,开发运行自助学习及零售客户线上答疑模块。

  建立多媒体培训室。该形式培训主要针对程序较为复杂的客户新增业务培训及业务专项培训,亦可进行新增入网卷烟零售客户、现代零售终端等集中培训,解决重复讲解、多遍答疑、培训资源浪费及效率不高、培训效果不理想等突出问题。

  提供卷烟零售客户培训增值服务。除了集中培训及自主学习外,适时分析反映较突出的问题,给予个性化、亲情式服务,确保培训效果;同时,利用培训室为零售客户设立体验区,培训完毕客户可享受网上订货体验、品牌信息查询等增值服务。

  “新商盟”线上培训设置日常经营指导、卷烟品牌知识、批零互动交流、烟草企业文化等模块。多媒体培训课程设置新增卷烟零售客户入网培训、网订卷烟零售客户业务培训、分类别卷烟零售客户经营指导、现代零售终端建设等内容。

  客户经理面授主要针对不同群体,识别和满足客户培训清晰、纠正理解偏差的需要。客户经理结合月客户拜访,提供“面对面”二次培训增值服务,避免培训盲点。该类培训从零售客户个性化需求出发,切实提升零售客户的培训效果及培训工作满意度。

  成功的价值创造需要成功的价值传递,零售客户作为卷烟商品的营销渠道,需要及时准确接收市场和行业信息,卷烟零售客户“线上、线下”培训体系的建立完善打破了以往单一的培训模式,拓宽了培训辐射范围,实现了培训方式多样化、培训内容精准化、管理层次化、运行规范化的提升。

来源:巴彦淖尔市局(公司)
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