市场营销

基于“精益思维”的客户服务探析

姚丽娜    2015-4-9

  卷烟零售终端是行业最宝贵的资源和最基本的依靠力量。如何和零售客户建立长期合作、共同发展的良好关系?笔者以为,不妨以“精益思维”为指导思想,从客户需求角度出发,通过精确目标、精准流程、精细服务,不断消除服务过程中的浪费,提升服务质量和水平。

  精益思维重视数据运用,要求一切工作的目标必须非常精确。客户服务要以市场需求为出发点,着眼于整体价值链的增值,依托信息平台,通过整合信息系统资源,以信息化推动营销业务流程运转更为流畅,服务更具精准性。可依托商业企业卷烟营销信息系统、“新商盟”网上订货系统和零售终端信息系统、客户经理移动办公系统等,将网上订货、网上配货、网上结算、网上营销“四网合一”的电子商务模式普及到零售终端,通过小终端采集大数据,建立大平台。在此基础上,推进信息集成与卷烟营销深度融合,利用“四网合一”平台实现在线、自主、跨行、实时的网上结算,满足客户不同的交易需求。为实现卷烟营销工作的量化、细化、优化目标,可设定服务工作的阶段目标。如,通过半年的精益改造,初步实现卷烟销量增长1.5%、客户赢利提升0.5%等目标。

  通过梳理服务流程,分析与客户接触点的服务时间利用率、服务行为规范化程度、服务效果达成率等,尽可能减少业务流程中的非增值性环节,精准发现服务过程中存在的问题,进而提高服务效率和服务能力。对拜访时间分配进行分析,明确客户经理每月计划拜访客户数,对拜访线路进行梳理,科学规划路线,结合移动平台数据,明确每天拜访起始时间、拜访户数、信息采集时间、拜访仪器使用规范等,提高拜访效率。同时,对拜访流程进行梳理,建立客户拜访服务规范,规范拜访动作。

  要以“始于客户需求,终于客户满意”为服务的根本目标,持续提升服务质量与水平。分析客户服务需求。制定《零售客户服务需求调查表》,开展服务需求调查,了解客户基本型、期望型、兴奋型等方面的需求,以便制定相应服务措施。建立服务需求响应机制。在信息平台上开发网上指导、在线即时拜访、实时互动、在线客服等先进的功能模块,同时借助QQ群、微信公众平台互动、热线电话等方式,与零售客户保持即时沟通状态,随时响应需求;建立客户需求响应团队,设置专门服务岗位,确保客户需求的分析、改进、落实、跟踪;建立首问责任制,明确相关岗位职责,将需求响应时间控制在24小时内。

  通过精准的经营指导,让零售客户轻轻松松赚钱,是做好精益服务的着力点。实施一对一服务策略。根据零售客户服务需求调查结果,结合公司资源情况,对零售客户进行分类,为每户零售客户制定专门的服务策略和有针对性的经营指导书。拓宽个性化服务内容。开展形式多样的订货方式,除了传统的电话订货和互联网订货,探索微信订货,增加订货的便利性;开通网上跨行结算业务,方便客户货款结算资金周转;在客户细分、商圈精耕的基础上,积极为客户“量体裁衣”,全面分析消费群体、消费层次、消费水平、发展趋势、消费潜力,为卷烟经营出谋划策;引导零售客户开展多渠道、多形式的微信营销、微店宣传等,提升经营水平;根据客户的地理位置、经营状况、经营资金等情况,科学引导客户合理进货、科学安排库存,对客户进行营销、理财、安全等多方面的知识培训;建立卷烟零售经营百科电子书,电子书包括卷烟基本知识、品牌知识、自主促销技巧、优质终端经营经验等内容,在进销存系统、网上订货界面、微信公众平台设置链接可查看相关内容。

  通过将服务流程、服务标准、服务行为纳入日常行为规范并加以考核、评价,进行持续改善,保障服务质量。建立客户服务工作规范,根据客户需求和实际经营情况,设定开展标准化、亲情化、个性化、增值性服务的形式、内容、频率、时间及具体行为规范。建立服务质量督查考评制度,包括日常工作督查考核、现代终端专项考评等,并将考核结果与绩效工资挂钩;建立360度工作评价体系,从客户、同事、领导不同层面对营销人员进行评价,注重营销人员服务的过程质量,并给予客观、公正、全面的评价。

来源:龙岩市局(公司)
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