市场营销

如何做好客户服务

吴至鸿    2014-9-10

  服务客户本质是维护好零售客户的利益,通过服务的过程为零售客户创造更高的效益、营造更好的环境、提供更深的情感交流,为烟草行业持续稳定的发展创造优越的环境和宽广的空间,努力构建互利共赢的客我关系。

  提高与客户的沟通能力。沟通是一种信息传递,而有效地沟通则能协调好客我之间的关系,谋求相互合作与相互支持。从以下四个方面把握好沟通:1、沟通的明确性,明确的信息才能起到沟通效果;2、沟通的简明性,用简单明了的阐述表达同样多的信息,又能使得客户在常态的情况下通俗易懂;3、沟通的诚信性,诚信是沟通的基础和前提,只有以诚相待,才能换取客户以信相对;4、沟通的连续性,有效沟通还必须具有时间与方式上的连续性。

  提高为客户指导经营的能力。正确的经营指导能够为零售户省心,使零售户经济利益最大化;为企业最大限度地挖掘市场潜力,实现企业效益的最大化,进而达到双赢的目标。提高指导经营能力需结合对当前市场、客户的分析及行业政策,在规范经营、经营环境改善、品牌结构调整、经营策略调整、保持合理库存等方面为客户提供经营指导,真正为客户排忧解难。

  提高客我关系维护的能力。客我关系的维护需要与客户的深层次接触,通过掌握客户信息情况,对客户信息进行分析,发现客户在市场上真正有价值的层面,找出改善与其关系的关键因素,这是客户维护的主要目标。首先需要建立卷烟零售客户档案;其次要做好卷烟零售户的分类;再则是要建立客户服务标准。

  服务无止境。用心服务客户,提升客户服务的满意度,切实让客户感受到服务后所带来的价值,从而减少客户投诉率,树立烟草企业在客户心目中形象。

来源:大余县烟草专卖局(分公司)
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