市场营销

精营销、细服务

吴至鸿    2014-3-7

  随着烟草行业的不断发展,良好客我关系越来越能突显出市场的延续性,通过精准的营销、优质的服务,让零售客户真正体会到服务后给他们带来的“周到、实在、方便、盈利”,从而促进零售客户卷烟销售的积极性,通过满意度提升后能自觉的规范经营,营造出良好的市场环境。

  精准客户需求,细化分类客户,提升客户满意度。根据客户所处市场的商圈环境进行客户分类,深入调查了解各个类别客户的需求欲望,掌握客户需求与提供服务的差别,以至于更好的在规范经营的前提下对每个类别客户为客户提供力所能及的服务;科学进行客户的经营规模和零售业态分类,明确服务方向。进一步明确了精实建立固定档案、精心设计服务项目,把握为客户服务增值的工作方向,提升客户的满意度。
  
  精心筛选客户,定位目标客户,提供个性服务策略。将诚信经营度、工作配合度高的零售客户进行筛选,筛出贡献价值较高的客户作为重点的目标客户,制定个性化服务项目:通过增加拜访频次和访送频次、指导客户等级提升、实施个性策略投放等,充分挖掘客户潜力和调动客户积极性,提升服务的增值范畴。更好地解决了服务不足和共性服务问题,最大限度地用足用好服务资源。

  精析供应策略,跟踪卷烟订购,指导客户合理库存。在当前卷烟货源供应主要以“定量为主、定性为辅”原则,因此需要客户经理给客户精确分析经营短板、提高卷烟订购质量,合理备足库存,实现卷烟供应策略服务有的放矢,引导客户在“不断货、不压货、备足货“的情况下进行规范经营。  

  明确营销方向,改进服务质量,营造“双赢”的客我关系。从服务流程、服务项目中确立营销的方向,结合流程化服务、个性化服务、亲情感服务等优化服务过程;通过适用性分析和满意程度提升,改进和更新的服务交流中遇到的不足,以便日后服务过程客我关系的融洽。

来源:大余县烟草专卖局(分公司)
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