市场营销

加强服务不断提升客户满意度

丁宏磊    2014-1-13

    最近,公司对零售客户们进行“满意度问卷”形式的市场调查,这是一份十分重要的工作。因为,客户满意就是客户经理工作的重要目的,也是客户经理服务的最终结果。

  的确,我们客户经理在走访零售客户时,总会出现有一些因素导致客户对客户服务工作不够满意,配合度不高,这是需重视关注的。在卷烟经营工作中,客户的最终目的就是希望获得可观的利益。而我们客户经理必须以这为出发点,尽心尽力地满足客户货源需求,努力提升客户对货源的满足率,为客户牟取更高的利益。这样,客户们就会对我们的工作十分支持,从而加快品牌培育工作,实现卷烟经营的良好效益。的确,客户满意度影响最主要的就是货源满足情况。如客户对单一品牌需求过于较大,而该品牌货源十分紧俏,这样就会导致客户对我们的货源投放工作不满,致使客户的满意度低下。为此,我们客户经理应该认真做好调整工作,努力满足客户对货源的需求,加快更多品牌的培育工作,以弥补紧俏烟遗留的获利空间。而客户们的获利得到了保证,货源也得到缓解,那么,他们的满意度也自然地会得到提升。

  但是,在品牌培育过程中,我们客户经理也应该选择一些较为适合客户在该地区销售的品牌以利于正常销售,否则只会让客户囤积,加大商品资金占用率,耽误正常销售,最终导致客户满意度的减低。客户经理应该合理核定品牌培育,来缓解客户货源需求,这也是提升客户对货源满意度的一个长远之计。还有,要切实关心客户的经营安全工作,加强防范措施的提醒。在卷烟销售过程中,客户经理常常了解到客户卷烟在经营中被调包的情况,为此,客户经理应该在平时的工作中时常提醒客户要规范经营,增加防范意识,避免一些不安全的因素出现,从而产生误解,这样也会影响满意度的。

  总之,客户满意度就是客户经理工作成效的反映,提升客户满意度不仅是服务客户的动力来源,更是我们工作成功的试金石,我们必须以最优质的服务,去努力换取客户们的真正满足。

来源:上海市烟草专卖局松江分局
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