不是预测,而是正视以及应对这些变化(下)

2020-03-01作者:烟花三悦的三悦

这几天连续看了很多场直播,很深刻,也很鲜活,看到很多行业同仁和零售客户对于新技术、新趋势、新变化的急切甚至焦虑。被疫情打断的生活和日常,尽管在不断地恢复正常,但消费方式的改变、新的消费习惯已经不可逆转,就像SARS加速了传统交易方式的改变,引发了电子商务的蓬勃发展,新冠肺炎疫情对于生活和消费的重塑也将反馈倒逼企业决策、生产运营。

最直接的触发,是更迫切的数字化转型。

正如我们这个假期所经历的过程,城市封道、小区封闭、宅在家里,最大限度隔断了物理空间,想出门?不可以!想逛街?想购物?想消费?想娱乐?线下不可以,但线上可以。以前更像是积极补充、更多选择的线上消费在疫情的冲击下变成了救命稻草一般的存在,就连一度看起来前景灰暗的生鲜配送也变得必不可少,数字化生活就这样接管了我们的日常。

所以,不管是提高管理效率、提高管理能力,降低管理成本、降低管理风险,数字化转型在疫情面前从重要升级为必要、从必要升级为紧迫。「数字化转型,不是转与不转的问题,而是必须转、怎么转的问题,转型非常痛苦,但不转型,连痛苦的机会都没有」。这样的观点,越来越多认同与采纳。之前数字化是互联网企业的竞争优势,但接下来一定会成为所有企业的基础设施。

落脚到烟草的施工作业,至少包含三个层次:

一是行业治理。以数字化改造升级行业的生产经营,不是开通企业微信,用上钉钉就数字化了,而是思维方式、治理体系和治理能力的全面提升。没有这些方面的同步,不过是移动互联网时代拿智能机当功能机用,把微信当短信使。类似于线上开个视频会,线下还要电话逐一通知到位,这样的数字化转型连形式都没有做像。如果说疫情之前,数字化转型是可行性,疫情之后,则是紧迫性。

二是客户服务。除了客户服务的线上迁移,尽管疫情期间是非常之举,但客户服务的在线化、实时化还是提出了从合理性、有效性两个方面的新要求,服务的方式、途径要更合理,服务的质量和效率要更有效。过去那种——看似人员到位,但来了不解决问题,有问题又没人来——的服务在解决问题的时效性、完整性上没有任何帮助,这样的服务在本质上没有任何意义。

三是消费者连接。在过去,烟草的消费者连接——让零售客户找到消费者,让消费者找到零售终端——更多依靠的是零售终端的填密加空,依靠的是零售客户的自觉主动,虽然禁止互联网卖烟设置了外部边界,但消费者连接的必要性、可行性在疫情期间得到了更进一步的验证和提示。还是那句老话,你不做别人就会去做,而且比你做得还好。

这种趋势和习惯,需要更加积极的认识与应对:

1.数字化转型。

2.跟着需求走。

3.物流跟着走。

4.激发品牌活力。

5.团结和依靠广大零售客户。

当前的重点,是将现有的业务向数字化迁移,也就是业务数字化,CRM也好、HR也好、客户服务也好、与客户连接也好、市场销售也好、线下订单采集也好,要抓紧时间往线上排期迁移。接下来的关键是做好数字业务化,把数据做成业务,比如数据分析、销售预测、消费驱动等等,有了第二步,才有可能升级到第三步,决策智能化。

现在的问题是,数字化转型的方向非常明朗,但推动数字化转型、实现数字化经营的路径还不够清晰,钉钉、企业微信、微信公号、APP这些都在用,关键是怎么样用得更好,怎么样更好地发挥作用。就像高铁比绿皮车快很多,理论上讲每位乘客效率都有提高,但提前两三个小时就在车站候着,到站半个小时没有走出车站,怎么来解决工具之外的效率、效果问题?

更直观的办法,就是切换到用户视角。

也就是跳出产业发展的宏大叙事,把自己置于客户、消费者的角度来加以认识和体会。在不突破、不触及、不违背网络卖烟红线、红线的前提下,如何更加积极地面对消费方式的这些改变,更好地维护消费者利益,保证国家财政收入。当零售客户、消费者有需求怎么样更加积极、更为高效地响应与跟进,这是疫情过后必须思考的效率提升。

一个是线上跟着需求走。工业品牌也好,商业渠道、零售客户也罢,知道你的用户是谁,把你的用户装进手机里;让用户知道你是谁,把你装进自己的手机里。这里面比较反差的是,一方面要加大对类似微商之类的网上卖烟行为的打击力度,切实净化市场空间;另一方面又要学习这种集客思维和需求满足能力,不能给他们以可乘之机。

另一个是线下物流跟着走。疫情期间,物流畅通的极端性得到了充分体现,干线运输组织和「最后一公里」推进都经历了严峻挑战,经历疫情挑战之后,体系化、平台化是一个重点,也就是原来提出过打造国家级物流体系,将各自为战整合为协同作战;增加末端覆盖面、提高到达率是另外一个方面,将零售客户纳入进来共同面向消费者做好需求满足。

其实,在更大意义就是跳出烟草干烟草的眼界格局,当你以消费视角、用户视角来审视手上的工作、作业的流程和运行的效率,也就明白了差距和问题在哪里,现在要做的其实并并非艰巨的开创性工作,而不过是跟上时代的步伐。不过,需要强调的是,绝不能有打擦边球的想法,不能有任何侥幸心理,不能在原则问题上犯错误。

当然,短期内的重心是尽快恢复正常的生产经营秩序,在特殊时期努力为稳定经济社会发展和就业大局、促进国家财政和经济增收作出应有贡献,需求或者说货源的有效满足则是关键中的关键。

来源:三悦有言
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