以分级管理调动客户经理积极性

2020-12-30作者:李鑫

当前,部分烟草商业企业对客户经理的考核只包含了关键业绩指标(KPI)、基础工作指标(WAI)和否决指标(NI)三个指标,其中关键业绩指标占比达到了70%以上,易造成评价片面、过程指标弱化、客户经理积极性不高等问题。笔者认为,可以围绕人做文章,探索实施客户经理分级管理,多维度、多层次开展业绩指标、能力、态度、基础工作等方面的考核评价,充分调动和激发营销队伍的积极性,使其完成从“紧盯订单、完成任务”到“市场分析、品牌培育、客户服务、终端建设”的职能转型。

建立客户经理分级管理体系,必须符合高质量发展和卷烟营销市场化取向改革相关要求,顺应当前形势变化和未来发展需要,实行“业绩考核、按季评价、动态管理、能升能降”,建立健全正向激励、容错纠错和关怀保护机制。

在评价等级设定上,首先要考虑片区现状和终端质量差异,按区域划分为城区市场和农村市场两个类别,各级别区域市场客户经理单独评定。其次,各区域客户经理设置三个评定等级,由高到低分别为一级客户经理、二级客户经理、三级客户经理,数量分别占比20%、60%、20%,原则上按季进行评定,实行动态管理,可越级调整,实现长效激励。

在考核指标设定上,参照月度和季度考核指标,客户经理分级评定包含关键业绩指标、履职能力指标、工作过程指标、否决指标。关键业绩指标按照按每季度市场、品牌培育等情况进行动态设置;履职能力指标包含学历水平、营销技能等级、素质测评三个指标,其中素质测评依据各类考试成绩加权平均进行考评;工作过程指标分为客户满意度、工作纪律、基础工作等部分,包含客户信息准确率、拜访到位率、服务时长、明码标价率、客户满意度等指标,其中基础工作指标在工作过程指标中占比在70%以上;否决指标是考评一级客户经理的“红线”,包含安全管理、规范经营、廉洁自律等具体情况,实行一票否决。

对客户经理考核评定实行季度考核、按季兑现的原则,等级工资即为岗位工资,各等级之间体现差异。同时,为了解决物质激励作用的局限性,将评级结果纳入年度评先评优。比如,一年内三次被评定为一级客户经理,作为年度考核评先评优秀的加分条件;一年内三次被评为三级客户经理,取消当年评先评优资格。

来源:四川岳池县局(分公司)
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