浅谈由客户主动发起的拜访“预约制”

2020-09-14作者:李起超

谈到预约制,很容易联想到“医院挂号”。预约制是近年来医疗服务行业开展得较为广泛的一项便民服务,具有提高效率、节约时间、避免服务资源浪费的优点。其实,在烟草客户拜访工作中,预约制早已存在,一种是客户经理发起的拜访预约,一种是客户主动发起的拜访预约。

“啊?老板今天没开店,白跑一趟了。”客户经理“望门兴叹”。

“经理慢走啊,下次再来。”送走客户经理的卷烟零售客户心里却嘀咕着:“我还想要点别的资料,看来下次要提前说下。”

客户经理发起的拜访预约后,这样的场景在烟草卷烟零售客户拜访中仍“时有发生”。造成这一现象的问题在于“预约信息的不对称”。那么由卷烟零售客户发起的主动拜访预约有什么优点呢?是不是可以避免“预约信息不对称”的情况发生,从而提高拜访效率、提升拜访满意度呢?

首先是拜访效率的优势。现在的客户拜访基本上多为客户经理发起,由卷烟零售客户发起的极少。根据两者的信息传递结构(我—客户、客户—我),分析两者的主观意愿;由客户经理发起的客户拜访,对卷烟零售客户是被动接受。由卷烟零售客户发起的客户拜访是主动需求。举个例子,卷烟零售客户A接到客户经理的预约,明天要到店拜访。但是拜访当天临时有事,又觉得客户经理提供的到店拜访服务项目没有什么自己较为需要的,于是就完不成此次拜访。相反,卷烟零售客户B根据自身需求,主动预约客户经理到店拜访,即使临时有事,却会因为服务项目对自身经营的重要性,选择按约完成拜访。

其次,是服务项目精准性的优势。在客户经理发起的客户拜访中,受拜访当前工作重点、拜访路线及拜访客户数影响,只能选择从众面较广的拜访服务项目。极有可能发生类似文中开头卷烟零售客户想要某些资料,客户经理却没带的情况,造成拜访标的缺失。而由卷烟零售客户发起的主动预约制中,卷烟零售客户完全可以根据自身需求,向客户经理预约“最贴身”的服务组合。比如卷烟零售客户C想要提升卷烟经营状态,这个项目涉及经营指导、终端维护、品牌优化等。在主动预约后,客户经理可以提前查阅数据资料,根据卷烟零售客户C的经营特点,精准组合服务项目,精准客户服务需求。

最后,是拜访灵活性的优势。拜访灵活性的优势,体现在拜访时间、拜访地点、拜访人物上。由卷烟零售客户主动发起的客户拜访预约,受访时间灵活,在时间上可以由客户根据自身经营情况,选择自己合适的受访时间段进行预约,消除因接访而影响自身经营和日常生活。拜访地点灵活,由卷烟零售客户主动发起的客户拜访预约,可以选择到店受访、客户服务部接访、甚至也可以约定在相关场所以外的地点受访(附近的奶茶店等),更好地形成良好拜访沟通氛围。拜访人物灵活,由卷烟零售客户主动发起客户拜访预约,他可能不仅需要客户经理的服务拜访,也需要物流部门的配合。因此,在拜访人物的选择组合上更为灵活,可以根据自己的实际需求,预约客户经理、物流人员的任意组合,甚至可以邀请周边有同一需求的卷烟零售客户一起受访。有助于提高拜访问题综合解决率,提升客户拜访综合服务满意度。

综上所述,由卷烟零售客户主动发起的拜访预约制,可以有效消除“预约信息的不对称”现象,对于提高拜访效率和客户服务满意度上有着明显的促进作用。

来源:晋江市烟草专卖局
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