简单四步,帮你了解客户真实需求

2020-06-16作者:肖昀

众所周知,服务客户是客户经理的工作职责,但怎样才能服务好客户呢?

服务的基础是需求,能满足对方需求的服务就算是好的服务,就像是对方瞌睡的时候递上枕头,口渴的时候送上甘泉,需求与服务适当的匹配,服务方与被服务方皆大欢喜。所以,如何了解客户的需求,就成为了服务好客户的关键。但是,在客户经理实际工作当中却普遍存在一种情况,无法了解客户的需求是什么。比如客户经理要为客户提供某项经营指导服务,去征求意见、沟通想法的时候,客户都是“好好好”、“行行行”,可是客户经理在实施过程中,客户就是不尽力配合,或者客户经理下大力气做完了,效果不如预期,客户还颇有微词。这就常常导致服务资源被浪费、服务效果不佳的情况。

要想了解客户真实需求,常见的做法是先与客户之间建立感情连接。但是,受一些客观因素的影响,情感连接的建立并不容易:由于客户经理会对店铺管理等方面有所要求,有的客户就认为客户经理是来管着自己的;有的客户由于客户经理对自己的部分要求无法满足,比如增加紧俏烟货源等等,认为客户经理发挥不了作用,甚至认为和自己是站在对立面上的。再加上人际交往当中的一些诸如性格等方面的主观因素,导致了建立情感连接周期较长,需要大量的时间、情感投入等问题,对于新入职的客户经理、更换片区的客户经理来说,有一定难度。

同时,客户经理在与客户沟通交流的时候,缺乏有效的方法,更多的是拉家常式的询问:“今天生意怎么样?”“有没有什么情况要反映?”“有什么需要我帮助的吗?”等等。虽说有句俗话说:路在嘴边。但是唠嗑式聊天往往得到的是大量的无用信息,利用率低,而现在客户经理的工作强度都比较大,往往无法承受这样低效的信息获取方式。

那如何才能较为快速准确的了解客户真实需求呢?

在培训行业里,有一个引导培训学员说出想法、总结课程的方法,叫做焦点呈现法,简称ORID。O代表Objective,指的是现实,客观。可以是资源、想法,手头发生的事情,听到的声音等一切客观的存在。R代表Reflective,指的是感受,感悟。客观事物对你的内心的影响如何,激发了你什么样的思考。I代表Interpretative,指的是解释,分析。通过逻辑推演,内心做出了什么决定,来应对客观的外在事物。D代表Decision,指的是结论,将要采取的行动。把内心的决定,体现在了你个人的行动上。

简单来说,ORID就是通过对客观事实(O)的感受(R),分析出背后的意义(I),从而引出进一步的改善行动(D)。这个方法非常适用于客户经理在日常拜访当中与客户高效交流,获取客户需求等信息。

举个例子,这次疫情期间,客户经理都很关注疫情对卷烟消费的影响,想了解目前辖区的市场情况,一般情况下,对话都是这样开展的:

客户经理:“老板好,这次疫情对你影响大吗?”

客户:“还可以吧,之前影响挺大,但最近也都复工了。”

客户经理:“是啊,那就太好了。”

客户:“嗯,我也盼着疫情快点儿过去,我老公都没法出去打工,现在里里外外靠我这个烟店。”

(客户经理安慰客户,客户诉苦,两人闲聊。)

客户经理:“现在库存还有多少?”

客户:“一百多条吧。”

客户经理:“一百多条那还算好,也不是太多,看来您这生意的确是恢复了。”

客户:“是啊,附近的公司都开工了。”

客户经理:“那您有什么需要一定记得和我说啊,我们近期会有一些刺激消费的措施,到时候第一时间告诉您。”

……

因为缺乏核心导向和过程控制,这样的聊天会充斥着大量的无用信息,把有效信息掩盖在深处,要想了解深层次的信息,需要客户经理有很强的市场把握度、敏锐的观察能力和丰富的工作经验。而且过程一般都比较长,期间话题经常会发生不经意的转移,比如开始闲聊等等,如果客户经理对谈话的控制能力弱,很容易就偏离了核心。同时,由于缺乏对客户的引导,客户最终并没有说出自己的需求,而是由客户经理提出了解决方案:采取一些刺激消费的措施提供给客户。

如果运用ORID的方法进行提问,是否能有所改观呢?我们来看看:

客户经理:“老板好,上一周您这的烟卖的怎么样?像库存啊、销量啊,你都可以跟我说说。”(询问客观事实“O”)

客户:“还可以吧,上周卖了10多条,差不多恢复到以前了,库存还有一百多条吧。”

客户经理:“一百多条倒也不大,那有没有哪些烟库存大呢?”(询问客观事实“O”)

客户:“有几个,像X烟,还有10条,XX烟,还有20条……”

客户经理:“XX烟还有20条呢?我记得细支烟您这一直卖的很好,上周销量多少?”(询问客观事实“O”)

客户:“上周只卖了1条。”

客户经理:“这么少吗,看来疫情的确对您影响很大,您一定很着急吧!”(询问客户的感受“R”)

客户:“可不是嘛!愁死我了。”

客户经理:“您觉得为什么现在卖不动了呢?”(分析背后的意义“I”)

客户:“疫情期间我觉得是没人来买,因为附近的公司都没开工。但现在开工了,还是销量上不去,我发现是一部分消费者收入降低了,觉得抽细支烟“太费”,两口就抽没了,所以转向选择了同样价格的正常规格,觉得能省一些。

客户经理:“原来是这样,那您觉得需要采取什么措施吗?”(下一步的改善行动“I”)

客户:“细支烟我的库存大,你们有没有什么促销支持?另外能不能给我增加XXX的供应量,消费者基本都是买这个替代的,我的库存马上就要卖完了,现在每次1条根本不够。”

客户经理:“行,您的需求我了解了,我最迟明天给您答复。”

在上面的对话中我们就能发现,运用ORID的方法进行提问,直接从库存、销量等客观事实入手,引导客户说出实际情况,客户经理根据实际情况进行进一步询问或者验证(盘点库存或查询云pos系统),再询问客户对这种情况的看法,引导客户说出自己收集到的信息或者判断,最后引导客户提出解决措施,而这个措施,也就是客户的实际需求。

整个过程始终没有偏离核心,能够收集到有效的市场信息和客户需求,并且增加了对客户的情感关怀(R环节),在有效拉近距离的同时不会让话题跑到客户诉苦、拉家常上面去,简单、直接、有效。

不仅仅是了解客户需求,ORID的方法还可以运用到很多场景,例如征求客户意见、了解工作成效等等,也可以应用在会议、培训、个人学习等方面,是一种很强大的思考工具。在初次运用的时候,建议能提前写好提问的具体问题以及简单的提纲,当运用熟练以后,就可以根据客户的实际情况或者运用场景的不同灵活应用了。

来源:烟草在线
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