客户服务需打通“堵点”补上“断点”

2020-06-16作者:周振罗

今年,在新冠肺炎疫情防控常态化条件下,直播带货、线上营销、云逛街、地摊经济等新消费模式不断涌现,给众多原本习惯线下门店业务的传统零售店带来了新的挑战,也给行业各单位基层一线服务人员,尤其是客户经理的客户服务工作提出了更高的要求。

从市场营销角度看,零售终端是行业最宝贵的市场资源。实现高质量发展,必须紧紧依靠零售终端,把握和利用好市场资源。由此,笔者认为,行业各单位尤其是基层一线服务人员要因势而谋、顺势而动、乘势而为,在客户服务工作中,打通“堵点”,补上“断点”,为客户提供更为精准有效的服务,切实帮助他们解决经营中遇到的“难点”。

打通“堵点”补上“断点”,要在“通”字上做文章。思想是行动的先导,“通”关键在于解放思想。当前服务对象的需求模式、需求类型都发生了较大的变化,如果我们仍然以“老思想”服务“新客户”,那么,“堵点”就会更多,“断点”也会拉长。因此,我们需要及时补齐思想认识的短板,及时转变思想观念、更新思想认识,坚持用新思想、新办法解决新问题。比如,在疫情防控常态化条件下,我们可以通过协助客户开展非烟商品的线上营销,从而间接保持终端活力,不断提升客户满意度,进而巩固终端阵地。

打通“堵点”补上“断点”,要在“补”字上下功夫。技能是保证服务高效的前提,“补”重点在于补齐技能短板。在新工具、新模式不断出现的当前,我们只有补齐了服务的技能,方能帮助客户解决好现实的问题。因此,我们要及时把握客户的新需求,加强对新消费模式的探索和研究,并通过有针对性的学习培训,及时补齐能力不足的短板,从而为客户提供更精准有效的服务。

来源:东方烟草报
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