“个性化”服务彰显客户经理亲和力

2020-06-10作者:魏洪海

众所周知,客户经理是零售户极为重要的经营伙伴,通过卷烟经营这个有效载体,使得两者之间始终保持着最为密切的联系。客户经理承载着指导服务的卷烟营销职责,走千家、入百户,已经成为其工作的常态,将基层卷烟经营企业的各类信息及时传递给零售户,有效反馈服务对象的经营现状、合理诉求以及解决遇到的难题。通常说,客户经理开展的营销服务是否具有较强的效能性,能否得到营销服务对象的认同与理解,对于实现企业卷烟营销目标尤为关键。

一、实施“个性化”服务的重要性

这里所说的“个性化”营销服务,指的是客户经理更好地适应卷烟零售市场运行新形势和新情况以及辖区零售户的经营需要,谋求卷烟营销服务不断细化和实化的举措,其坚持以人为本的原则,采取有针对性的制定和实施各不相同的卷烟营销服务措施,是为个体营销服务对象量身定制的营销服务策略。其旨在更好地满足个别卷烟零售户经营需要,着力解决其遇到的经营难题,化解营销矛盾,进一步顺畅零售户卷烟经营渠道和途径,使得卷烟经营更具稳定性和协调性。从而,在不断密切卷烟营销服务关系的同时,推动整个卷烟营销服务高质量开展。

第一、“个性化”服务是满足卷烟经营新需要的有效举措,能够切实提升营销服务质量。

“个性化”服务是为了有效解决营销措施过于形式化和主观化问题,针对具体的个体营销服务对象,实施的差异性服务手段,真正为其开展卷烟经营提供指导与服务。卷烟零售户受到诸多主客观因素的影响与制约,其从宏观层面上在满足卷烟零售市场消费需求层面有着许多相同之处,但其又由于受到消费能力、消费群体、消费环境等因素的影响,个别卷烟零售户又有着自身的需求与特点。实施“个性化”服务就能够补齐解决个体营销指导与服务缺失这个短板,使得卷烟营销服务指导更具实效性,更加能够满足卷烟零售户的经营需求。

第二、“个性化”服务是转变卷烟营销服务思路的重要表现,能够切实密切服务关系。

满足零售户经营需要才是营销服务的一大境界,无论客户经理卷烟营销服务开展的想法如何别致,方式如何新颖,手段如何多样,如果得不到营销服务对象的认可,无法取得预期的效果,那么这样的营销服务就是无用功,起不到任何作用,也不可能为零售户所接受和认可。以农村卷烟零售户的经营来说,无论是消费水平、经营环境,还是所处的消费群体,亦或是零售户自身的经营能力,经营规模通常都是具有一定的局限性,消费能力相对较低,其在货源需求与品牌订购方面都以中低档卷烟品牌为主。如果我们一味地要求其订购高档卷烟品牌,那么会与满足零售户经营需要背道而驰或者出现偏差,将会直接对其卷烟经营造成不利的影响。

第三、“个性化”服务是涉及卷烟营销微观层面的有益探索,能够切实增强服务效能。

目前的卷烟营销服务尽管已经实现了一定的市场化模式转变,但是其仍然过多的留有行政式、行业垄断的“痕迹”,涉及到具体的卷烟零售户营销服务方面还存在着“个性问题和诉求”指导缺失或者得不到有效解决等问题。通过实施“个性化”服务可以填补这个层面的空白,既使客户经理的营销服务内容更为充分直观,实施方向更具针对性和实效性;又能确保卷烟零售户经营遇到的实际问题或者困难得到有效处理,减少问题积压无人理等情况的出现;还能够极大提高客户经理的工作效率和质量,减少高投入低产出,避免卷烟营销服务资源的极大浪费。

二、实施“个性化”服务需要把握的关键环节

第一,必须明确实施“个性化”服务的主体,进一步明晰客户经理工作责任。

毋庸置疑,实施“个性化”服务的主体是整个客户经理队伍,其按照辖区营销服务对象实际情况以及存在的问题,有针对性地制定各不相同的、较为具体的、细致的卷烟营销服务方案,在对辖区内卷烟零售户总体情况进行动态把握的基础上,按照不同的类型和标准,合理划分零售户类别与情况,真正做到划分精细、内容具体、目标明确。采取更为实效的办法,着力解决零售户在卷烟经营过程中遇到的涉及品牌培育、货源供应、网上订货、业务指导、库存变化等方面的各类难题,及时处理零售户提出的其他合理诉求。只有这样,才能充分体现“个性化”服务的效能作用和优势,才能使得客户经理营销服务水平得到进一步增强。

第二,应当确保“个性化”服务的多元性,进一步使得营销服务内容更加丰富多样。

客户经理应当坚持因地制宜、切合实际的原则,根据辖区零售户经营现状,多角度、多层面、多元化设计“个性化”服务措施,重点突出反映零售户订货、卷烟经营、货源需求、品牌培育以及库存变化等方面的内容。特别是针对认知能力差、文化水平相对较低、无法使用网络平台的零售户以及其他需要提供差异性较大服务需求的零售户,客户经理应当分门别类地制定更具针对性营销服务措施,重点解决由于个体差异之间导致出现的营销服务问题,以确保整个卷烟营销服务以满足卷烟经营户需求为导向,真正做到切合实际,统筹兼顾,突出重点,解决问题。从而,进一步优化整个基层卷烟营销服务手段,提升客户经理解决问题的能力和水平,构建更为和谐高效的卷烟营销格局。

第三,合理设置“个性化”服务的类别,使得整个卷烟营销服务更具层次性。

客户经理承接的营销服务涉及到诸多的层面和内容,服务对象也各不相同。基层卷烟经营企业也根据零售户经营规模、卷烟销量、经营能力等情况进行了分类。客户经理也根据辖区零售户,将其按照地理分布划分为城镇户、农村户、城乡结合部户。实际上,这种分类方式也只是一种具有属性性质的类型划分,涉及的层面较为广泛,缺少一定的针对性与细分性。客户经理开展“个性化”服务也需要对辖区内的零售户进行分类,其分类的依据是多方面的,既可以按照其经营规模将零售户划分为大型、中型、小型和新型零售户;也可以突出零售户需求服务情况划分为重点指导户、普通服务户;还可以根据个性特点将其划分为常规服务户、特殊服务户以及重点指导户。客户经理只有将辖区内的零售户按照一定的标准进行合理区分,才能使得“个性化”服务更具针对性、实效性和可操作性,真正实现优质、快捷、高效的营销服务效果。

第四,动态实施“个性化”服务的相关举措,使得卷烟营销服务更加“接地气”。

“个性化”服务的一个最为突出的特点就是解决个别卷烟零售户提出的诉求或者问题,以期满足其提出地较为特殊的需求。从这个角度来说,个别零售户所提出的问题或者遇到的情况也是呈现出动态变化的状态。例如,个别农村零售户遇到的政策解读不理解或者理解不到位等方面的疑问,就需要客户经理有针对性的、重点的进行解答。应当说,此类问题在很短的时间内就能予以解决。那么,客户经理就应当将这方面的“个性化”服务措施加以明确时限,在解决问题之后,及时调整或者补充其他方面的卷烟营销服务内容,从而,使得整个卷烟营销“个性化”服务更具灵活性与效能性。

总而言之,随着卷烟零售市场不断发展与变化,需要卷烟经营企业能够根据市场运行态势对营销服务举措进行调整,以确保真正做到与时俱进,着力化解卷烟营销方面存在的脱离实际、过于粗放、效率不高等问题,通过实施“个性化”服务,补齐卷烟营销服务存在的短板与不足,使得卷烟营销服务更加优质高效,真正实现卷烟营销服务更加精细化、全覆盖、抓落实的有利局面,推动整个卷烟营销服务提档升级。

来源:黑龙江富裕县局(分公司)
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