疫情之下如何发挥客户经理职能作用

2020-03-11作者:刘毅明

客户经理是直接与零售客户接触的一线营销人员,起着上传下达的纽带作用。疫情防控期间,紧紧牵住卷烟销售这个“牛鼻子”,离不开客户经理的参与和努力。结合当前营销工作实际,笔者认为,需要充分发挥客户经理“判断者”“驾驭者”“传递者”作用,进一步推动其职能转型。

从市场信息的收集者转为市场状态的“判断者”。客户经理不仅要对零售客户基本信息、消费情况、商圈特点等市场静态信息了如指掌,还要从中看出动态的趋势性规律,并有效运用这些规律对辖区市场发展趋势进行科学预测,做市场状态的“判断者”。比如,受疫情影响,卷烟库存有哪些变化,卷烟消费群体是否有变化,外出务工人员滞留数量有多少,哪些品牌适应性强,等等。在充分的市场调查基础上做出自己的判断:辖区市场要投多少,投放什么品牌,如何把握投放尺度,投放量对辖区卷烟价格有何影响。要对消费趋势、投放趋势等进行科学预判,重点判断货源投放的时机和节奏等。此外,对辖区零售价格及客户经营利润处于什么水平也要有客观判断,以便下一步提供针对性指导服务。

从营销策略的执行者转为区域市场的“驾驭者”。管理层做出的大多是宏观层面的营销策略,而每个客户经理所负责辖区的市场情况千差万别,且处于不断变化中。客户经理如果一味僵化地执行上级决策,不懂得结合实际细化执行策略,可能会出现零售客户不满意、市场需求不平衡的情况。因此,客户经理要做到自己的辖区市场自己心中有数。尤其在当前特殊时期,客户经营受到影响是必然的。客户经理要准确把握市场规律、判断市场状态,做到“我的市场我做主”,并及时向管理层反馈自己了解到的情况,为实现精准滴灌式供给提供数据支撑。

从市场压力的接受者转为正能量的“传递者”。当前形势下,提振零售客户经营信心至关重要,客户经理要鼓励零售客户,传递正能量,指导其做好疫情防控期间日常经营。要立足于各自的区域市场,针对不同地理位置、不同疫情防控区域的零售客户制定个性化指导策略,注重方式方法,突出实效。例如,根据业态和位置,沿街商场超市类应该提供什么营销服务,封闭的小区及村庄食杂店采取何种营销举措,卷烟零售价格如何稳住,品牌培育如何做到精准,卷烟库存如何管理,订单满足率如何提升。一系列问题均需要客户经理具体分析,精准施策。

来源:霍邱县局(营销部)
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