烟草观察

吉林通化市局(公司)提升客我关系工作纪实

2017-10-17

  卷烟销售离不开稳定的市场基础,而良好的客我关系,是夯实市场基础的重要保障。

  面对市场的变化,近年来,吉林省通化市烟草专卖局(公司)着力提升服务水平,打造稳定良好客我关系,不断夯实卷烟市场基础。

  “市场是我们工作的根基所在,而零售客户就是‘末梢神经’,没有零售客户的支持,根基不稳,即便是参天大树也会垮掉。所以,我们要通过抓好服务、改善客我关系来调整市场状态、提振客户信心,最终实现卷烟销售不断提升的目的。”通化市局(公司)局长、经理王德友说道。

  想客户之想

  由于过去粗放式的市场管理与服务,通化市的客我关系一度不理想,在当前市场环境下,这样的客我关系不利于卷烟营销与结构提升。

  通化市局(公司)以亲情式服务为基础,将客户陈列指导、存销比管理等列入日常服务,从改善终端经营的点滴入手,有效增加客户投入回报,加快客户资金流动,激发客户销售积极性,改善与零售客户的关系。

  改善客我关系的第一步是赢得客户信赖。客户经理是零售客户与烟草公司沟通的桥梁与纽带,能否真正帮助零售客户盈利,能否服务到零售客户心里去,是赢得零售客户信任的关键。

  在日常工作中,通化市局(公司)要求客户经理结合客户经营实际,有针对性地进行具体分析,抓住问题关键为客户提供有帮助的建议。同时,还要注重细节服务,比如,一旦发现客户没订上常订的畅销烟或突然订了他平时从未订购的高档非畅销烟,客户经理要打电话核实,防止客户因订错或漏订造成损失。在走访市场时,遇到客户有滞销烟,客户经理要积极为客户支招,帮其尽快销售出去,盘活流动资金。

  “客户经理的电话要保持畅通,让客户有困难时能第一时间找到我们,即便没接上电话也要在看到未接电话后,第一时间给客户回电,确保处理客户电话不隔夜,真正把客户放心上。”通化市局(公司)营销中心主任李晓麟说道。

  通过客户经理的不断努力,截止到今年9月,通化市局(公司)卷烟销量比去年同期增长1.66%,卷烟毛利增长9.67%。

  “以诚感人者,人亦诚而应。”通化市局(公司)客户经理对消费者和零售客户态度诚恳、真诚,逐渐赢得了他们的好感,拉近了彼此距离。

  急客户之急

  在通化市的大多数商店中,卷烟收入在整体经营收入中占“半壁江山”,而在农村客户中占比更高。随着卷烟营销市场化取向改革的推进,零售客户毛利率不断提升,农村客户经营卷烟的意愿不断增强。

  不过,如何办理烟草专卖零售许可证却让一些想开店卖烟的人很焦虑。

  “从我们村到市区的政务服务大厅,走一趟真不容易,来回坐车要4个多小时,还担心去一趟办不了,也不知要等多久。”集安市财源镇泉眼村村民许世坤告诉记者。

  当许世坤打电话咨询办理许可证的相关事宜时,他发现之前的担心都是没必要的。

  原来,通化市局为了方便零售客户,结合国家放管服工作要求,采取办证一站式服务。想办证的人只需电话申请,并提供相关信息进行登记,专卖人员现场考察后当场通知其能否办理,商户到政务服务大厅办理相关手续后7天即可下证,证件由专卖人员亲自上门送达。

  不仅在办证环节,通化市局(公司)考虑到办证后仍有一系列流程,还专门制作了“烟草专卖零售许可证办理路线图”宣传单,将办证后如何绑定银行卡、开户、入网等与营销部门对接的流程纳入其中,方便客户回去后直接进行卷烟订购。

  “我们就是要急客户之急,从方便群众办证出发,使其真正感受到烟草公司的人性化关怀,为构建零售客户与烟草公司的良好关系打好基础。”通化市局专卖科副科长陈亮说道。

  截至目前,通化市新办证零售客户552户,为通化市局(公司)进一步挖掘市场潜力奠定基础。

  谅客户之难

  通化集安市的零售客户有70%在农村,由于近年来青壮年人口不断外出打工,留守农村的以老幼居多,许多人靠一个小商铺维持生计。

  去年,集安市烟草专卖局专卖科主任赵明岩在带队检查大路镇市场时,在一家商店内发现了几条假烟。

  “年近80岁的老两口经营着店铺,孩子都出去打工了,屋里还躺着生病的孙子,他们知道卖假烟不对,可为了多挣一点钱,还是铤而走险了。”回忆起当时的情形,赵明岩告诉记者。

  一边是专卖执法的严肃性,一边是贫困客户的实际困难,赵明岩没有犹豫,直接没收了标值300元的假烟,随后自己掏出了300元放在柜台上,并告诉客户,体谅他的难处,但卖假烟是违法的,以后有困难就找他。

  类似的事在集安市不是个例。面对家庭确实有困难的客户,专卖执法人员采取人性化执法,一边坚持严肃查处,一边尽己所能帮助贫困客户,既让他们明白烟草专卖的严肃性,同时也感受到烟草部门的人性化管理。

  “专卖战线的‘软硬兼施’既体现了严格执法,更让零售客户感受到了烟草部门的温暖。不仅是工作范围内的主动关怀,干部职工在生活上也主动关心客户,与客户以诚相待成为朋友,获得了客户认可,客户也真心实意积极配合我们工作,还为我们提供了很多有价值的案件线索。”集安市局局长王铁告诉记者。

  如今,集安市的市场净化率高达99%,2016年至今未发现一起卷烟假私非案件,不少当地客户主动担当起烟草部门的信息员,有力阻止了假私非卷烟的流入,市场环境不断向好。

  在通化市局(公司)营销、专卖人员的共同努力下,烟草部门与零售客户之间的关系亲如一家,为今后通化市局(公司)卷烟营销的转型与发展奠定了坚实的基础。

来源:东方烟草报
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