烟草观察

对市场网格化管理工作的思考与探索

—— 以江西九江市局(公司)为例

揭东轲    2017-10-12

  “网格”的概念最初应用于计算机科学领域,近年来“网格”在管理领域中的延伸应用产生了网格化管理思想。网格化管理思想的运用,打破了传统部门和区划空间的界限,在网格化管理工作中实现反应灵敏、协作有力、处理精准、管理高效、服务到位的工作效果。本文将以江西省九江市烟草专卖局(公司)为例,围绕如何开展市场网格化管理工作进行探索。

  织网建格 打牢改革基础

  划分管理网格,实现网状化覆盖。市场网格化管理的第一步是定格,一个网格就是一个独立作战单元,由县级局(分公司)直接管理,市级局(公司)职能部门和县级局(分公司)分管领导及专业部门负责业务专业指导,实现独立运行。同时,在网格化管理实际运行过程中,通过发现问题、信息流转、人员调度、处理落实、跟踪反馈、总结提升的循环模式,不断提升网格的市场管控和营销服务能力,进而实现市场监管无死角、客户服务零距离。市场网格化管理减少了管理层级,实现了由“金字塔”型组织向矩阵型组织的转变,组织架构更为扁平化。

  厘清岗位职能,组建多元化团队。在一个网格内,营销员、稽查员、市管员类似不同的兵种,推进各业务条线的协同协作。每150名左右卷烟零售客户配备1名营销员,为一个营销网格;每300名左右卷烟零售客户配备1名市管员(隶属稽查中队管理),为一个监管网格;每1~3名市管员设立1个稽查中队(含中队长共4名稽查员),为一个稽查网格;1名市管员对应1~3名营销员,管理、服务区域和卷烟零售客户完全对应。每15名左右乡镇以上卷烟零售客户成立1个“幸福家”客户组织,为一个客户微格;营销网格、监管网格、稽查网格、客户微格组合形成独立网格。同时,通过考核对网格运行进行监管,完善“三员”岗位职责,优化网格工作流程,建立日常工作监督考核办法,明确网格化管理考核指标,对“三员”进行监督考核,确保工作运转规范、高效。

  明确管理职责,开展团队化协作。网格主管和网格助理履行网格工作站的管理职能,履行市场经理或稽查中队长的专业职能。营销网格的主要职能是品牌宣传培育、客企关系维护、业务盈利指导和品牌市场分析;监管网格的主要职能是检查持亮证经营、价格标签维护和法律法规宣传;稽查网格的主要职能是涉烟案件查办、违法重点客户监控和举报投诉受理;客户微格由忠诚客户自发组织,通过规范引导客户行为,组织“幸福家”客户进行学习培训,提升守法经营意识,提升客户经营理念和经营管理水平。此外,九江市局(公司)还成立了法律援助小组、金融服务小组和采购服务小组为“幸福家”客户提供专业性的服务,在“幸福家”客户微格中努力营造出让自律成为习惯、让经营绽放幸福的良好氛围。

  发挥功能 深化协同作战

  目标协同管理。市场网格化管理将以前的“条线式”管理模式,调整为集约协同式管理模式,突出了网格“目标一致”的核心理念。九江市局(公司)依据各县零售客户人口在全市零售客户人口中所占的比重,综合分析历年目标实现情况,按照确定的年度目标任务,以份额方式,向各县级局(分公司)下达年度目标任务。各县级局(分公司)综合分析网格内客户历年的销售情况,向不同的网格分解预期的目标,形成目标导向。同时,着力建设专销零利益共同体,促进客企联系更加紧密、关系更加融洽,制定与市场网格化管理配套的考核办法,对网格工作质量和目标任务进行互控考核,确保专卖和营销的工作目标成为网格内所有人的共同目标,努力形成不同网格之间的“看板”机制和“赛马”氛围。

  信息协同流转。信息互通是深入开展市场网格化管理的重要环节,开发一个集成式、共享性的网格化服务管理信息系统,对于及时了解营销服务和市场监管环境变化趋势、实现精准营销和精准打击提供科学依据和有效支撑意义重大。九江市局(公司)建立了“一线员工工作平台”,由网格营销员、市管员、稽查员在日常拜访和检查中对市场、品牌、客户等营销服务信息,以及无证户、案件举报、真烟非法流通、案件线索情报等市场监管信息进行收集,通过“一线员工工作平台”记录、留用、归档、记录和跟踪,实现了网格综合分析数据的实时更新,真正成为网格化服务管理的有效工具。

  问题协同处理。以网格为主体,建立问题发现、分析、流转、处理、反馈和评估的长效机制。问题订单(客户)协同跟进,每日营销员按照“网格管理平台”提供的订单分析情况,对客户下次订货前的订单进行分析,找出问题订单(客户),并对其产生的原因进行初步判断,如客户库存大、资金周转困难、商圈发生变化、疑似乱渠道进货等,并通过“网格管理系统”提交问题订单(客户)至网格主管,网格主管根据问题产生的原因及问题性质将处理意见及任务分发至客户经理。客户经理接受任务后,按照网格主管分配的任务在客户下次订货前分别通过电话(网络)沟通指导客户订货、实地拜访盘查库存了解原因以及上门检查等方式跟进处理问题。

  整合资源 实现管理改善

  突出主动作为,由被动执行向主动管理转变。市场网格化管理明确服务监管区域、服务监管责任、服务监管内容、服务监管重点、拜访巡查方式频次和监督考核机制,改变了过去“条线式”粗放管理各岗位责任推诿的问题。明确网格主管是网格辖区营销服务和市场监管“责任田”的第一责任人,网格主管(助理)作为网格的直接管理者,是网格工作链条的控制者,网格资源由网格主管全权负责调配,带领协调网格“三员”开展客户服务、市场宣传、品牌培育、市场监管、案件侦办等工作。网格人员由过去被动式的接受工作变为主动制定工作计划并积极落实,形成将责任真正落实到岗、到人的理念。

  突出熔炼队伍,由单一型员工向复合型人才转变。市场网格化管理强调了多岗位协同作战。网格中的每一个人,既要各负其责又要协同配合,既要学习专卖知识更要钻研营销技巧,提升新形势下发现问题解决问题的能力。因此,围绕网格化管理模式的调整,应全面梳理专卖管理员、客户经理、市管员等一线人员基本技能的应知应会,确保全体网格人员对专卖、营销等各项工作都做到“一口清”,建设一支“熟知法律法规和工作要求等基本知识、辖区情况和客户情况等基本信息、真假烟识别和系统应用等基本技能”的专卖管理员队伍,建设一支“熟知行业法律法规、营销基本知识、辖区基本情况,说得清策略、看得到潜力、找得到问题、做得好工作”的客户经理队伍。

  突出资源整合,由分散管理向精益管理转变。在人力资源整合上,网格岗位的重新设置和人力资源的重新配置,基层一线人员由分散趋向集中,市场一线得到更多的人员投入,使人力资源使用更为高效。在市场信息整合上,立足专卖、营销、配送三个维度,建立纵横联合、信息互通反馈机制。在横向上实现信息传递的实时、动态和准确,提升市场响应能力;在节点上立足专业部门提取、分析关键信息,进而在纵向上为营销决策、专卖管理、客户服务提供有针对性的参考。在管理资源整合上,强化县级局(分公司)对网格的监管和指导责任,县级局(分公司)履行监督、指导职责,做好组织协调、业务指导、数据统计、信息报送、综合调研等工作,负责处理协调两个以上网格的协作事务,负责网格营销、专卖两支队伍的专业培训与技能提升,形成与网格工作站运行相适应的科学、高效的组织管理机制。

  总之,作为地市级单位,要始终坚持把推进市场网格化管理工作作为改革发展的重心,做到精神不懈怠、步伐更坚定、斗志更旺盛,努力实现“市场管理终端化、资源整合最大化,诉求解决高效化、工作保障常态化”的市场管理与服务工作机制。

来源:九江市局(公司)
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