烟草观察

卷烟物流配送中存在的问题及对策分析

王路宽    2017-3-6

  物流与商流、信息流、资金流是流通过程中的四大要素,它们既有独立存在的一面,又有互动的一面。将它们作为一个整体来考虑和对待,会产生更大的能量,创造更大的经济效益。

  随着卷烟物流配送中心非法人实体化建设的推进,配送中心逐渐成为物流业务的责任主体,承担起降本增效之义不容辞的责任。具体而言,就是要创新思路,深挖物流作为行业“第三利润源”的潜力,实现持续降本增效。

  本文试讨论配送中心在转型过程中,配送服务方面可能遇到的挑战、存在的问题及相应对策。

  卷烟物流配送服务优势

  卷烟配送中心规模优势明显。按照国家局“仓储管理数字化、卷烟库存合理化、卷烟分拣自动化、配送线路最优化、车辆配载经济化”的要求,目前,地市级局(公司)的卷烟物流配送中心已完成自建,标准化与自动化程度较高,达到了现代化物流中心较高运行标准,并形成了较为完善的卷烟配送运输网络,配送网络的覆盖面广,固定配送零售客户的基数大,与其他物流企业相比,具有明显的资源优势。

  设备技术与信息化规范严密。目前,卷烟配送中心普遍采用半自动化或全自动化设备作业,通过高速分拣设备保障分拣效率,通过分拣信息系统控制分拣差错率,并通过生产经营决策系统、管控平台系统、线路优化系统与车载视频系统,实现整个配送业务流程的可视化控制。与其他物流企业相比,配送中心信息系统的规范性与严密性具有领先优势。

  配送服务中存在的问题

  物流配送服务的根本目的在于,保证物流成本较小的同时,按照客户要求提供优质的物流服务,即配送中心需要在降低成本的同时,达到最高的零售客户满意度。但在实际工作中,配送成本与零售客户满意度两者之间存在着此消彼长的关系。

  在各地市级局(公司)建立配送中心之后,配送质量稳步提升。在人员结构上,配送中心岗位工作人员有一部分是知识丰富、体力充沛的年轻人,但这些人大多集中在分拣与技术等需要较多体力与脑力的部门,送货部门人员年龄偏大,知识水平相对偏低。这就使得配送部门整体工作活力与创新意识不足。

  卷烟配送中心与现代物流企业配送质量的差距主要体现在两个方面:一是配送周期较长。不少卷烟物流配送中心目前运用“一访二分三送货”的配送模式,非直送区域顺延一天送货。也就是说,在订单生成后,卷烟零售客户最快收到货是在订货后的第三天。而部分承运电商产品的物流企业已经实现了全国范围内三天送达货物。虽然烟草行业的标准化程度强于一般物流企业,但配送周期较长这一问题仍然没有得到有效解决。二是零售客户对配送信息评价的反馈不足。满意度调查和电话投诉是零售客户评价配送服务质量的有效反馈途径,但由于满意度调查评价周期较长,投诉电话并不具有普遍评价性,信息统计对于每个订单的配送评价数据是缺失的,因而无法及时据此改进服务质量。

  通过行业各大信息系统录入,零售客户信息与订单信息等基础数据组成了强大的信息数据资源,但这些信息数据除了用于历史数据查询和一些决策分析外,没有得到充分开发利用,造成了信息资源的浪费。此外,现有的送货车在完成送货返程时,配送车辆空载率为100%,降低了车辆利用效率。在配送过程中,部分配送地区具有客户订单量小、店铺分布分散的特点,虽然一些企业设立了一部分山区代送点,但仍存在部分偏远地区零售客户,无法采取更加节约的方式为他们解决卷烟配送“最后一公里”的问题。

  对策分析

  培养创新服务人才。配送工作劳动强度大、时间长,部分配送人员不缺乏吃苦耐劳的精神,但缺乏开拓创新的意识。配送人员应当增强服务意识,逐步完成从传统送货人员到现代物流配送服务人员的身份转换。管理人员要把提高物流服务水平看作营销与竞争的手段,组织物流人员学习精益管理方法,持续加大企业内部专业人才的发掘和培养力度。在此基础上,还要通过有效激励留住人才,使其主动发挥自身优势,带动配送服务水平提升。

  运用先进配送技术。近两年,智能技术开始在物流配送中得到应用,了解并选择运用适合卷烟配送的先进技术,将有效减少客户等待时间,避免卷烟二次配送,节约人力成本,提高配送效率。

  建立合理考核模式。运用手机客户端或独立客户端对物流服务评价进行反馈,及时改进配送服务中的不足;制定合理的物流服务标准,并根据客户服务需求进行动态修改;在物流服务绩效评价和考核标准中,建立配送成本与客户服务满意度相关联的计算模型,以便于更精准、科学地开展配送服务考核。

  持续开展增值服务。充分利用现有信息系统,及时补充所需信息数据,努力创建大数据环境,通过数据分析引导并建立以客户需求为中心的配送服务机制。持续开展增值服务,如在配送过程中给零售客户提供卷烟信息咨询、陈列方式建议、预约配送等增值服务。探索非烟物流业务,提供定制化配送服务,降低车辆返程空载率。

  综上所述,在未来卷烟物流配送服务发展中,我们可以利用行业资源优势,但绝不能依赖这些优势。要积极运用创新思维与方法,提升服务质量与服务效率,形成专业人才优势与技术优势,掌握全网络规模配送方法,充分利用现有资源的优势,并逐步将资源优势转化为市场优势,打造物流核心竞争力,跻身于先进物流配送企业行列。

来源:邢台市局(公司)
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