烟草观察

加强员工人文关怀和心理疏导调研报告

——以某市局专卖科为调研对象

蔡甜 何筱    2016-11-23

  引子:某企业员工自杀事件

  随着社会竞争的日益激烈,心理问题已成为仅次于癌症的人类健康第二大杀手。近年来,企业员工因心理问题导致的自杀、人际关系焦虑、职业倦怠、效率下降、管理成本上升、决策失误等各种问题,给企业、社会和家庭造成了极大的负面影响。2015年12月底,市局所辖的一个区局单位有一名同事自杀身亡。该同事的自杀事发突然,出乎单位同事意料,事发当时还有同事在他自焚身亡不久后路过现场,大家对一个年轻生命的失去感到叹息不已,难以相信。

  一、员工心理问题的表现、原因及影响

  目前,企业员工由于心理出现问题导致的现象包括:(1)心理疾病:抑郁症、焦虑症、心理疲劳、心力衰竭等认知和情绪病态,表现为失眠、心悸、易怒、健忘、沮丧、烦躁、自卑、悲观、逆反、自闭、神经质、怨天尤人、注意力困难、挫折感和不安全感强、人际障碍、与社会隔绝等。(2)身体疾病:疲惫、偏头痛、食欲下降、消化不良、背部痉挛、恶心呕吐、月经失调、性功能丧失、内脏器官病变、免疫系统紊等。(3)行为扭曲:吸毒、酗酒、滥交、暴食、开快车、婚外情、不修边幅、沉溺网络和电子游戏、攻击行为、自杀倾向。

  员工的心理问题主要缘于四个方面:(1)职业压力的紧张。 (2)人际关系焦虑。 (3)因职业性质和管理制度产生的工作倦怠。 (4)突发事件的心理冲击。 (5)个人生活的心理危机。会影响员工在组织中的工作心境。

  员工心理问题给企业造成的负面影响主要有:缺勤率、离职率、事故率、人际冲突增加,难于相互合作,工作积极性和创造力下降,工作效率和业绩下降,客户服务质量降低,人力资源管理成本上升等。企业管理层的心理问题更可能导致决策失误的严重后果,特殊行业员工的心理问题甚至还可能给社会和环境造成灾难,从而给企业带来严重的形象损失和经济责任。有的员工心理问题可能让企业担负法律责任。

  二、调研任务和调研对象

  基于上述背景,在心理咨询师的指导和建议下,本文重点从职业心理健康、日常心理健康保健两个方面做一些调查研究,涉及的主要内容在于解读日常生活现象的心理原因、告知日常心理健康保健途径、介绍影响职场心理健康的因素、压力干预、职业生涯发展与职业枯竭等知识,初步了解所在部门员工职业倦怠情况,探讨加强员工人文关怀和心理疏导。

  本次的调研对象是市烟草专卖局专卖监督管理科(稽查支队)的全体在岗成员。某市烟草专卖局是同时隶属于市政府、省烟草专卖局管理的国有企业,专卖监督管理科(稽查支队)兼具行政执法与企业管理职能。在组织架构上,专卖监督管理科(稽查支队)设专卖监督管理科科长(稽查支队长)一名、副科长名、副稽查支队长一名,副科长管理证件管理员、案件审理员、综合管理员岗位,副稽查支队长管理稽查支队直属大队大队长、稽查员岗位。目前专卖监督管理科(稽查支队)共有员工23人,其中外借员工1人,休病假员工1人,实际在岗员工21人。(在岗员工中科长1人,副科长2人,稽查大队大队长1人,稽查员11人,证件管理员1人,案件审理员1人,综合管理员4人)

  在工作职能上,专卖监督管理科(稽查支队)的主要职责范围是根据专卖法律法规监督、检查全市范围内烟草专卖品的生产、经营活动;对县、区局专卖部门专卖管理、执法办案提供指导服务;对全市各县区局烟草专卖零售许可证办理及后续管理工作进行监督管理;负责协调与公安、工商、质检等部门的联合执法;审理市局支队稽查大队查处的违法案件并办理烟草专卖品的罚没及其它处置。

  三、适用的心理学主要理论与方法

  (一)日常心理保健方面

  精神分析是奥地利医学家弗洛伊德创建的治疗神经症的一种方法。其理论的中心概念是无意识;不符合社会规范的欲望和冲突被压抑在无意识中仍影响着意识,并可表现为神经症症状。通过自由联想、释梦、分析日常生活中的失误等方式可以进一步接近潜意识的内容,从而理解个体的行为、情感。精神分析认为人的人格结构由自我、本我、超我构成,自我担当着协调本我和超我冲突的功能,以使个体内心处于平衡状态。自我利用各种心理防御机制来完成协调功能。

  合理情绪疗法是帮助求助者解决因不合理信念产生的情绪困扰的一种心理治疗方法。其理论认为引起人们情绪困扰的并不是外界发生的事件,而是人们对事件的态度、看法、评价等认知内容,因此要改变情绪困扰不是致力于改变外界事件,而是应该改变认知,通过改变认知,进而改变情绪。他认为外界事件为A,人们的认知为B,情绪和行为反应为C,因此其核心理论又称ABC理论。

  放松训练是行为疗法中使用广泛的技术之一。一个人的情绪反应包含主观体验、生理反应、表情三部分。放松训练的基本假设是改变生理反应,主观体验也会随着改变,因此放松训练就是训练有意识地控制自身的心理生理活动以降低唤醒水平、改善机体紊乱功能的心理咨询与治疗方法。

  (二)职业心理健康保健方面

  世界卫生组织WHO在1946年提出健康是身体、心理和社会适应都处于完好状态,而不仅仅是没有疾病或虚弱。1984年WHO对健康的定义变得更为广泛,健康,一方面是一个人或一个群体能够满足需要和实现抱负,另一方面是可以改变或应对环境。因此应该把健康视为一种日常生活的资源而不是生活的目的。健康是一种积极的概念,强调健康是社会和个人资源,也可将其看作是体力表现。1984年的这版定义不把健康视为一个终点,相反,认为健康是一种从事日常活动和获得高质量生活的资源,视健康为达到目的的一种手段。由此引申,健康促进需要个人和组织对他们的生活和工作的物理、社会和政治环境的决策控制程度进行评估,需要个人和组织加强他们的控制范围,提高他们对威胁或增强健康资源的环境和事件的影响能力,这种控制和自我决策的能力与单纯的医学定义“健康就是没有疾病”有明显区别。

  工作压力被视为一种情绪状态,一种由个人对其工作情景的评估而触发的情绪状态。如果个人感觉自己不能控制其所在的情境或者得不到别人的支持,同样也会体验这种压力。早在1978年,学者Cox对压力理论进行了简单的分类,一种分类包括早期和当代理论,另一种分类包括应激理论、反应理论、相互作用理论(结构导向)和交互作用理论(过程导向)。

  早期的刺激导向理论由工程学衍生而来,它认为来自外部环境的刺激会导致接触刺激的个体产生系列的行为和生理反应。早期的反应导向理论源自医学,Selye将压力定义为特定综合征所呈现的一种状态,这种状态是由生物系统所有特异性变化构成。压力被理解为对威胁性环境的生理反应。到了20世纪70年代,新的理论流派更明显地考虑到了个体与环境的交互作用也更关注个体在交互作用中的积极作用。当代压力理论包括结构导向的相互作用理论和过程导向的交互作用理论。前者更关注引起压力体验的情景结构,而不太重视所涉及的过程,后者关注过程并认为个体在决定结果上有更积极的作用。几个主要的相互作用理论包括人与环境匹配理论、工作需求—控制理论、工作需求—控制—支持模型、付出—回馈失衡模型。 交互作用理论描述暴露于工作环境的过程,即个体对工作需求、控制、社会支持的体验压力、对压力的反应、试图应对压力及压力对个体健康和行为产生影响的过程,这些过程被称为“认知评价”。

  压力源是引起个体反应的物理或心理刺激,工作场所压力源包括物理的(如工作环境的温度、操作仪器的设计等),也包括心理社会的(工作需求、工作时间与模式、工作的控制、社会支持、工作家庭冲突、角色转换、反社会行为),单个压力源会影响健康和幸福感,压力源之间也会发生叠加效应。总体而言,压力源会引起个体的四种反应类别,包括生理反应、认知反应、情绪反应、行为反应。

  职业枯竭是对当前压力的一种情感反应,其核心内容是个体内在能力资源随着时间的发展逐渐损耗衰竭。其主要表现包括情绪衰竭、身体疲劳、认知疲惫。早期职业枯竭的研究对象几乎都是从事以人为导向的职业工作者,如教师、护士、医生、社会工作和和警察。后拉Maslach和她的同事从情绪衰竭、去人性化、个人成就感三个维度对职业枯竭进行了研究并且提出了学术领域应用广泛的工具:马斯拉奇枯竭问卷(the Maslach Burnout Inventory,MBI)。情绪衰竭是指个体情感资源逐渐消耗的感觉,是枯竭的基本压力成分,去人性化是指个体以一种消极、愤世嫉俗的态度对待周围同事,属于枯竭的人际关系成分,个人成就感下降是指个体对自己的工作胜任感和生产力的评价下降,是自我评价维度。随着MBI新版本的开发,职业枯竭的研究对象开始扩展到其他职业群体。2002年,国内学者李超平获得MBI问卷开发者Michael Leiter教授的授权,在国内修订了MBI-GS。

  干预是用一种积极的方法打破将工作问题和个人组织健康问题联系在一起的机制。干预试图打破工作和员工健康之间的破坏性的联系,修复所造成的伤害,或利用那些联系让工作环境发生积极的变化。不同的理论对于工作和健康的联系机制有不同的说法,因此不同理论流派会采用不同的干预方法,总体来说可以分为三种水平的干预:初级干预、二级干预、三级干预。初级干预的目标主要是处理与职业有关的问题的根源,如针对工作设计、组织和管理的干预,二级干预主要是提升员工的能力以应对职业心理社会危害的风险,在二级干预中会传授给员工一些可以应对压力源的技能以此来减少与工作相关的问题对他们可能造成的影响。三级干预的目标是针对那些自身健康已有严重问题的员工,提供治疗性的支持和帮助。

  根据以上阐述的一些相关理论和开展工作的实际条件,在该部门开展心理健康教育的过程中,采用了心理测量、自由联想、放松训练等方法来开展工作。

  四、实施的过程

  在开始工作之前,心理咨询师与该部门负责人就员工心理健康教育事项进行了沟通,得到了部门负责人的支持,同意在部门内开展4-6次的心理健康教育工作,主要开展形式为讲座、互动体验、量表测量等。每次的心理健康教育时间安排在45-90分钟,地点为该部门会议室。

  以下是主要的实施过程:

  (一)2015年12月29日 15:30-17:00 主题:哀悼生命的逝去

  在部门例会上,部门负责人介绍了即将正式实施的员工心理健康教育安排。由于自杀事件发生在12月27日,此时所有员工都已经知晓此事,因此对于员工心理健康教育安排,部门成员表示支持与欢迎。同时实施者(即本人)向所有人员宣告了一些基本的活动规则,如维护一个信任、安全、支持的团体氛围,无特殊情况尽可能不缺席等。

  此次的主要安排是提供一个对自杀事件发生后的情绪表达空间,完成一次对生命丧失的哀悼。在该部门中,所有人都认识自杀的这名同事万某,自杀事件发生之后,有部门人员将网友拍摄到的自焚片段传播到了部门微信群之中,现场的惨烈画面在员工心里或多或少留下一些阴影,不少人员在朋友圈中表达了他们的痛惜、疑惑与恐惧。基于此,实施者首先分享了自己作为第一现场目击者的感受及对万某自杀行为的一些理解,希望以此示范鼓励大家发言,发言的主题是表达对万某的哀悼和讲述自杀事件给自己生活带来的波动影响。根据现场观察,大家的情绪还未出现失控,发言结束之后,实施者建议大家一起静默一分钟,以示对万某的哀悼。静默结束,实施者请大家做3个深呼吸,结束本次活动。

  (二)2016年1月8日 16:00-17:00 主题:关注心理健康

  本次的主要安排是从自杀事件触发的影响入手,引入日常心理健康保健话题。活动伊始,实施者先询问了两位与万某较为熟悉的人员自第一次活动之后的一些心理状态,有无事件需要和大家分享。二人表示心情较为平静。接下来实施者按照事先准备好的PPT开始做主旨发言,期间留出时间由员工进行提问与分享。PPT的主要内容包括:主题导入(“乔韩窗口”与什么是健康)、亲密关系心理解析(家庭互动现象背后的心理意义)、日常事件心理解析(以路怒症为例)、求助途径介绍(分发纸质材料)。考虑到有些员工会在参与互动过程中提供自己的事例,实施者重申了保密原则。

  (三)2016年1月15日 16:00-17:00 主题:两种心理调节方式

  本次的主要安排是重点介绍一些可用的、简便的自助心理调节方式,重点介绍放松训练方法和合理情绪疗法中的自我分析报告方法。首先由实施者通过口头指导语的形式带领所有员体验想象放松。然后实施者介绍了放松训练的原理、自助训练方式和使用注意事项。其后,在实施者介绍了合理情绪疗法的基本原理之后,请全体成员各自用10分钟时间来找个人生活中困扰情绪的A(外界事件)B(不合理信念)C(情绪和行为反应)因素,然后以两两配对的形式共同对不合理信念进行辩论并记录下确认的新观念。完成后,请四名成员表达他们对这次活动的感触,实施者予以总结反馈,并布置作业。作业内容为请所有成员至少尝试一次放松训练或自我分析报告法,并于下次活动时反馈作业完成情况。

  (四)2016年1月22日 16:00-17:00 主题:关注职场心理

  在活动开始之前,请所有成员反馈上次作业完成情况,是否有完成,是否碰到困难,有何效果。反馈之后,由实施者按照事先准备好的PPT开始做主旨发言,期间留出时间由员工进行提问与分享。PPT的主要内容包括:职场压力从何而来、职场压力的影响、如何处理职场压力。在讲述职场压力从何而来时,请大家不记名书面写下让他们感到压力的因素,然后大家一起进行归类汇总。重点介绍如何处理职场压力,在介绍这部分内容时主要从两个方面进行介绍:一是从组织与管理角度进行干预(针对部门管理层,属于一级干预范畴),二是从提高员工对压力源的反应能力角度进行干预(针对所有员工,接近二级干预范畴),介绍一些可行、简便的方法如建立较好的社会支持、适度的自我暴力、身体锻炼、放松技术、认知重构等。此外,再将第二次活动提及的求助途径进行宣传(属于三级干预范畴)。给所有员工分发一些关于压力干预的资料,布置作业,请所有成员根据参考资料选择一种可行的干预方法进行体验,并于下次活动时反馈作业完成情况。

  (五)2016年1月29日 16:00-17:00 主题:预防职业枯竭,发展职业生涯

  在活动开始之前,请所有成员反馈上次作业完成情况,是否有完成,是否碰到困难,有何效果。然后是职业生涯话题导入,接着请所有成员在测验情境下完成MBI-GS中文版试题,并计算相应得分。由实施者按照事先准备好的PPT开始做主旨发言,期间留出时间由员工进行提问与分享。PPT的主要内容包括:

  职业枯竭对职业生涯的影响、职业枯竭干预。活动中安排管理层与员工的讨论环节,讨论现行部门的工作设计有何可以改进之处。

  通过对量表进行简单分析,该部门21人中在情绪耗竭、玩世不恭、成就感低落上高于平均分得分的分别有10人、7人、9人,分别占总人数的47.62%、33.33%、42.86%。有2人在三个维度上均超过每个维度均分,(其中有一人的测验分数可能有失客观,故最后向该部门领导建议可以找这名三个维度均超过均分的人员进行一次思想沟通)有5人在2个维度上同时超过该维度均分。对于不同分类标准的维度均分,由于数据样本较小,未进行显著性检验。

  (六)2016年2月5日 16:00-16:50 主题:总结、展望与告别

  本次活动是该轮心理健康教育的最后一次。实施者对前五次的活动进行小结,对成员的配合表示感谢;邀请所有成员表达自己的感受想法、对活动的意见和建议;提供时间让成员对存疑之处提问;对部门的未来心理健康教育进行展望,告别与结束。

  五、小结

  这次在某市局专卖监督管理科开展的员工心理健康教育活动虽然有些仓促,但总体来说完成了既定的计划内容。通过6次的活动,实施者试图为员工建立一个心理缓冲区,扩充他们的心理空间,传播一些科普知识。虽然没有十分具体、有针对性的效果评估方式,但也算埋下了一些启蒙的种子,日后能生根发芽或者发挥一些遮风避雨的功能也未可知。职工人文关怀和心理疏导工作是一项长期的系统工程,我们有责任有能力把工作的要求和理念体现在行动上、落实到工作中,并从此来增强思想政治工作的感染力和吸引力,为企业经营管理增添新的生机和活力。

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