烟草观察

待到山花烂漫时,她在丛中笑

——教育实践活动营销一线员工纪实

2014-5-22

  王群是沐川县烟草分公司的一名普通员工,自2001年8月进入烟草系统后,一直在一线担任客户经理,真诚对待客户,用实际行动践行群众路线,赢得了广大客户的称赞,多次被评为优秀客户经理和先进工作者。

春风化细雨

  “王经理,沙湾到茨竹的公路封闭维修了,我们的烟送不到手头,咋个办嘛!”2012年12月的一天,王群接到了茨竹乡零售客户的电话,电话那头传来了经营户焦急的声音。王群立即与当地协会小组长联系,了解道路情况,该路段距茨竹乡有8公里的距离送货车不能到达。茨竹街道有28户经营户不能及时收到卷烟。为了解决这个问题,王群与协会小组长许世全联系:“老许,现在道路不通,街道上的烟就要麻烦你负责清点验收哦。”王群每周送货日都会叮嘱协会小组长清点验货,在封闭修路的11个月中,每周都做好送货跟踪,确保每家每户及时准确收到卷烟。

  王群热心服务辖区160户经营户,不分大小客户,一视同仁,勤动腿、勤动嘴、勤思考,站在对方的立场上,倾听客户的诉求和心愿,全心全意为经营户解决问题,取得了经营户的信任。她细心收集哪家会员生病、子女考取大学、家中被盗、汛期灾害、亡故等特殊情况,反馈给协会办事处,发动烟草零售协会的温暖和力量帮助会员解决困难,用实际行动将会员们紧紧凝聚在烟草协会这个大家庭里,会员们团结自律,共同维护好市场环境。正是有了她的这份体贴、真诚和细致的工作态度和方法,协会工作开展起来更加顺畅。  

  在开展网上订货工作时,黄丹片区的一户经营户是两位老年人,不懂电脑操作,又不愿意去麻烦别人,王群得知情况后,就主动与他家附近的一户经营户商量,帮助两位老人长期免费网上订货。利店镇的客户张凤莲,之前经营的是一家食杂店,扩大经营后改成了一家小超市,由于缺乏管理经验, 生意较前期下滑,有想关门的念头。王群在了解这一情况后,主动与客户联系,给她介绍了一个有相关管理经验的人员,解决了客户的燃眉之急。客户感激王群的热情服务,送她土特产,都被她一一谢绝。她常说:“不能在工作中吃拿卡要,也不给客户许空愿,能实实在在帮助客户解决问题,一句感谢,就是对我工作的肯定和赞扬!”

润物细无声

  王群片区今年1-4月娇子完成164.33箱,完成任务的100.23%;一类娇子1-4月完成8.33箱,完成任务的116.34%;娇子销售占总销量的比重、娇子占三类及以上的占比均高于全县平均水平。娇子作为四川地产品牌,每个烟草人身上都担负着深厚的责任感和使命感。如何将这份责任感传递给经营户,促使他们卖好娇子,主动卖娇子,成为了她每天都放在心中的大事。她向经营户宣传“爱娇子、爱四川、爱家乡”的理念,支持娇子品牌就是支持四川经济建设,树立起以“小家”助“大家”的信念和动力。

  王群对所管辖的经营户非常熟悉,谁最爱卖什么样的卷烟,谁最爱老品牌,谁最爱新品牌,谁几天该补一次货等,她都了如指掌,对于经营户提出的一些问题她也能够及时处理并提供帮助。利用不同乡镇的地域特点,王群选取了该乡镇的两三个经营能力较均衡的客户进行新品上摊,进行前期宣传造势,保持品牌在辖区内公平竞争销售,以点带面的带动起整个片区的娇子推广。在走访中,她留心观察经营户的品牌上摊情况,了解客户需求。在订货时,向客户们宣传同价位的娇子品牌,从一包烟的包装、吸味、亮点,一户人的经营方法、一条街道的规范陈列经营做起,循序渐进的开展品牌培育工作。

  在完成销售任务的同时,提高客户盈利水平和客户满意度,客我关系保持良性互动,她也逐渐成为了客户的贴心理财专家、品牌培育能手。在零售户座谈会上,她的客户曾艳红高兴地说:“跟着王群的思路走,卖烟就能多赚钱”。

犹有花枝俏

  “王经理,我对门的经营户才开了20条烟,咋个就分了2条中华?!”客户在电话中有疑问。“你别着急,现在新的货源分配方案是按客户每月销售数量和金额来划分组别的,比以往更加科学,体现公平公正,杜绝以往你们怀疑客户经理分烟存在的关系烟和人情烟。你现在的经营能力处于B组中上水平,你可以多开6元-10元的品牌,就能多得你想要的十元价位紧俏货源,多开108元-260元以上的品牌,就能分到云烟和中华。”“哦,原来是这样分配的啊,那我以后就照这样订烟了,谢谢你哦,王经理。”

  随着货源分配方式的转变,营销人员的思维模式也发生了变化。客户经理手中没有货源杠杆,如何推动全单位的销售工作,面对这一新变化,王群主动积极思考,站在客户的立场上吃透货源分配政策,让不同组别的经营户合理订货,同时保证盈利水平稳定提升。她将客户的同期销售数据进行对比,结合客户品牌需求,通过QQ群,电话告知、实地走访等方式,帮助不同客户制定个性化的订货方案,转变经营户的销售观念,接受更多的重点品牌。遇到不是她管辖的客户来咨询,她也会耐心细致的做好解释工作,零售户发现经她指导过的订单能赚钱,主动配合的积极性就更高。

  客户经理王群,用她对烟草行业的热爱之心、对同事的包容之心、对客户的关爱之心、对工作的执着进取之心,默默奉献在行业的一线,从点点滴滴的小事做起,坚持 “一切从客户出发、一切为客户着想、一切对客户负责、一切让客户满意”,为行业的发展和进步不断贡献着自己的力量。

来源:乐山沐川分公司
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