烟草观察

勇战癌魔显乐观 情牵客户取佳绩

——记贵州遵义市“最美劳动者”遵义市烟草公司客户经理陈凌

陈强    2014-3-19

  在遵义市遵义县南白镇万寿街、西大街的大街小巷,在关门山崎岖的羊肠小道,时常穿梭着一位身穿一袭红衣,肩背工具包,手拿卷烟标价包的女子,步履轻快地来往于经营卷烟的零售户店铺中,对他们进行经营指导,宣传烟草法律、法规和货源政策,帮助他们进行卷烟生动化陈列。她是零售户眼中的连心桥,是同事眼中的好大姐……她就是遵义市区烟草分公司的客户经理陈凌。这位有着20年党龄的“老党员”用她细致、塌实的工作作风、认真负责的工作态度勤勤恳恳地为零售户服务。时刻洋溢在她脸上的微笑,总给人如沐春风般的温暖。

  而谁曾会想到,这样一位激情洋溢、做事干练沉稳、举手投足间有着极强感染力的女子,曾经身患癌症,与病魔进行过坚强的搏斗。

  这得从2008年说起,陈凌所在的单位开展一年一度的职工体检,几天以后,医院通知陈凌回医院复查,几名老医生同时会诊,有医生问:“没有家人陪你来吗?”陈凌隐约感觉有些不对劲,对医生说:“如果我的身体有问题,请直接告诉我,我能承受得住。”医生点点头说:“经过我们重新对你的检查,确定你乳腺中的包块正是乳腺癌,包块较大,你必须立刻住院接受治疗。”医生的话对陈凌来说无疑是晴天霹雳, 四十多岁的女人在经历了岁月的磨练后在工作上有经验、有技术,是企业发展的中坚力量。四十岁的女人是家庭的顶梁柱,是丈夫和孩子的定心丸,有她在家是幸福温柔的港湾……陈凌想要更加细致地为零售户们服务,想要为这个家更多的关爱……可偏偏就在这个时候,病魔突然向陈凌袭来,让她措手不及。

  很快家人和同事们都知道了这个消息,陈凌乖巧伶俐而又懂事的年仅九岁的女儿陈涵宇安慰妈妈:“妈妈,您一直是我的榜样,要坚强!现在医学很发达,只要及时治疗您一定会康复的”。同事和领导也给予了陈凌更大的鼓励:“人的一生谁都会遇到挫折,不要灰心、不要绝望!我们做你坚强的后盾,再大的磨难也能渡过,你一定会好起来的!”。身患残疾的同事李俊林冒着大雨到家中看望陈凌,给她讲诉了自己“死而复活”的故事,一些零售户得知她生病的消息也纷纷打电话鼓励她。面对家人的期待、同事们的鼓励、客户的信任,陈凌又重新鼓起勇气,调整心态积极治疗,并在遵义医学院进行了手术。

  手术非常顺利,医生允许出院回到家,但此后还要定期进行多次化疗。回到家中的陈凌本该静静的修养,可是由于烟草客户经理这一岗位的特殊性,她经常接到客户货源咨询、困难求助的电话,她拖着虚弱的身子耐心的倾听客户的倾诉,尽可能的帮他们解决问题。在一旁的丈夫见了,着急地说:“你身体现在这么弱,把电话关了吧,安安静静地好好休息!”她粲然一笑:“客户的困难,就是我的困难呵,我可不能放着不管。”她爱人无奈的摇了摇头,不再说什么。

  化疗治疗一结束,陈凌便坐不住了,不顾爱人的反对,又回到了自己热爱的工作岗位。领导和同事见到她消瘦了许多,因为化疗而稀少了很多的头发,都关切的劝她回家好好的静养。“在家躺着可把我憋坏了,还是和你们在一起感觉比较充实,出来走走,多交流对于我身体的恢复会更有好处。”陈凌说。于是零售客户们又见到了她久违的笑容和熟悉的背影,她又继续工作在了她热爱的客户经理工作岗位上,又背上了工具包,悉心服务于她所负责的237户卷烟零售户。只是她的包里,随时都多了一样东西---卡培他滨片,专门用于治疗乳腺癌的药物。由于长期服用该药,她出现了口干、头晕、咳嗽、便秘等不良反应,但是她默默承受着,从来没有叫过一声苦,她脸上永远看见的都是乐观、自信的笑脸。

  她的执着和坚强感染着身边的每一个人。

  时光荏苒,如白驹过隙。如今五个年头过去了,在这五年里,陈凌在努力工作的同时,以顽强的毅力与病魔作斗争,在坚持治疗的同时,用坚强的意志克服药物副作用带来的不适,努力工作,把掌握的前沿信息和管理技巧带给客户,努力提高客户的营业收入,让客户感受到烟草公司的关爱和温暖。

  陈安珍是她众多客户中的一员,在南白镇万寿街经营报刊亭多年,附带使用标准展示柜销售卷烟。多年来,她靠自己的诚信经营和热情好客,把书报生意做得风声水起。

  而市场却总是瞬息万变的。随着互联网的普及进入千家万户,伴随着报刊亭成本的增长,她的书报生意出现前所未有的危机,往往是辛辛苦苦的劳作一天后却获利甚微,小店的经营陷入困境。她脸上的笑容越来越少,往日灿烂的笑容被阴云密布所取代,一度有了放弃经营的念头。

  她的困境陈凌看在眼里,急在心里,如何才能改变这日趋惨淡的经营景象?她和客户促膝长谈,分析问题所在,横向、纵向环比自己的优势与劣势,经过商讨,厘清了走出困境的思路:

  首先,其经营场所位于县城中心商业区,流动人口较多,随着周边黄金时代商住小区业主们的陆续入住以及周边娱乐场所的兴起,她有着较多消费烟、酒潜在的消费群体。若放弃经营报刊,将经营业态改善为以经营烟酒为主的烟酒店,说不定会取得意想不到的效果。

  心中有了方案,实施就变得容易了。经过一个星期的紧张改良,小巧而精致的烟酒小店打造成功。改良后的小店里烟、酒摆放有序,显得美观,醒目。由于卷烟展示醒目,出样面积增加,卷烟销售有了长足增长,使以往无人问津的中高档香烟供不应求,从而带动了酒类的销售。小店一改之前的颓势,又恢复了勃勃生机,久违的笑容又洋溢在了陈安珍憨厚的脸上,提到陈凌,她由衷的说道:“多亏有了陈经理,没有她的指导,就不会有我的今天”。

  陈凌同志作为单位的业务骨干,除了在业务工作中高标准、严要求,悉心指导客户提升盈利水平以外,在客户关系管理上,也用她的真诚、关怀赢得了辖区卷烟零售户的喜爱。一次,她在拜访偏远的火车站客户孤寡老人胡正生时,老人躺在床上咳嗽不止,细心的她忙问老人怎么了,老人告诉她是得了呼吸道感染已经很多天了,吃了很多药一直不见好转,看见老人孤苦无助的样子,她赶紧打车带老人到医院治疗,并垫付了医药费,经过三天的住院治疗,老人康复了,老人感激的对她说:“谢谢您了,陈经理。”陈凌灿然一笑:“胡伯伯,您别客气,为客户做力所能及的事情是我份内的事情”。老人激动得流下了激动的泪水。为客户悉心服务的事例在陈凌身上还有很多、很多。她也因此赢得了广大卷烟零售户的喜爱和信赖,她用自己的努力,切实提升了客户的满意度和忠诚度。

  付出总有收获,2012年、2013年,她连续两年在部门年终综合考核中排名第二。此外,她还深入市场进行调研,利用业余时间撰写了《通过品牌培育看客我沟通技巧》的文章,发表在《遵烟时讯》上。

  在不久前公司组织的2013年卷烟营销人员“服务明星”网络评选活动中,她以716票高居七位候选人第一位,被评为“金牌服务明星”近日,遵义市委宣传部、市总工会联合开展的2013年度“最美劳动者”评选活动揭晓,她在遵义市十四个县、市、区的众多候选人中脱颖而出,被评为 遵义市百名“最美劳动者”。

  经历了这一切,陈凌感悟:“珍爱生命,珍惜你身边的亲人和朋友,他们是你人生中最值得拥有和珍惜的财富;忠于职守,热爱工作,工作给了我归属感和成就感;感谢朋友同事们给了我无尽的力量,让我深深感受到了大家庭的温暖!”

  这就是陈凌,用她坚定执着的精神深深地感染着身边的每一个人。她用实际行动诠释了共产党员的先进性和模范带头作用,彰显了高尚的职业道德操守。带来无穷的正能量,激励着烟草同仁们不断前行!

来源:遵义市烟草公司南白客户服务部
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