烟草观察

丰田召回事件给烟企的警示

风无声    2010-4-18

  事件回放

  丰田汽车是世界十大汽车工业企业之一,日本最大的汽车企业,创立于1933年。2009年,美国《财富》杂志公布世界500强企业的最新排名。丰田汽车位居世界500强第10位,位居汽车行业第1位,仍然以较大优势领先于大众汽车和通用汽车。

  然而,丰田汽车在2010年却遭遇了史上最大规模的汽车召回,陷入了重大信任危机。目前,丰田汽车因“踏板门”事件在全球召回汽车已经超过了 850万辆,成为名副其实的“召回大王”。近日,美国交通部还宣布拟对丰田汽车大规模汽车召回事件处以最高达1637.5万美元的罚款,这将是美国政府迄今对汽车企业做出的最大金额民事处罚。另外,丰田汽车在中国市场召回时存在“同声不同步”、“同病不同治”、“同损不同赔”、“同命不同权”的歧视也引起了巨大的舆论谴责,尤其引起浙江工商局的巨大不满。最终,丰田汽车不得不在巨大的舆论谴责压力下向首批251名浙江车主支付每人数百元不等的汽车召回补偿。

  那么,这起堪称丰田汽车史上最大规模的汽车召回事件给烟草企业带来哪些方面的警示呢?

  “质量”与“销量”的优先顺序不可颠倒

  企业在经过不断的努力拼搏后,终于取得了成功。企业为了巩固来之不易的成功果实,就会加大扩张的步伐,不断追求更高的利润,这本是无可厚非。但是,企业加大扩张的步伐和追求更高的利润不能以牺牲“质量”为代价,“质量”与“销量”的优先顺序在任何时候都不能颠倒。否则,企业将遭到消费者的“用脚投票”。

  近几年,丰田汽车痴迷于全球扩张,痴迷于短期“销量”的增长业绩,而放松了对“质量”的管理,把“质量”与“销量”的优先顺序颠倒过来,这种以 “质量”换“销量”的做法换来的就是消费者的“用脚投票”。丰田汽车总裁丰田章男也承认,丰田汽车扩张速度过快,产品质量管理和人员培训没有跟进,可能是发生一系列部件缺陷的原因。这也给烟草企业敲响了警钟,烟草企业追求“销量”不能以牺牲“质量”为代价,产品质量任何时候都不能放松警惕,必须狠抓产品质量,做好产品质量管理,必须把产品质量管理意识贯穿到企业整个生产环节中。

  作为中国烟草“走出去”战略的领跑者,作为中国烟草行业的优秀代表,红塔集团把精益求精的质量意识体现在整个生产环节中,无一遗漏,致力于生产让消费者放心的卷烟。

  如生产线的工序管控。小小一支烟,从烟叶采烤到成为消费品来到消费者面前,经过近百道生产工序。每一道工序的失控都可能危及消费者的权益,所以每一道工序都要求企业尽己所能、务求完美,为下一道工序点亮一盏灯。实现质量上的过程控制,从细节上保证工序的无憾是集团员工的共识。红塔集团在“云烟之乡”有60万亩中国最优良的烟叶基地,为卷烟生产提供充足的原料。“十九项科技措施千分制”考核,将烟农、科技人员、地方政府和集团利益紧紧地联系在一起,保证了红塔集团原料种植技术始终处在不断更新、适应市场需求的良好状态中。在从烟叶到烟支的转化过程中,集团国家级技术中心全力保证每一个产品配方的合理性和舒适性,并在整个生产过程中实行跟踪和监控。其中,烟支生产的在线控制由生产部门质检科完成;红塔集团的抽检频度和范围比国家标准略高,做到原辅料的把关从源头上抓起。红塔集团所有卷烟品牌全部达到国家局关于降焦的安全标准。另外,红塔集团还于1999年7月通过ISO9000质量体系认证,并于 2002年完成2000版的转版工作,质量控制和经营管理均达到国际标准。

  警惕“大企业病”

  企业在取得成功的同时,就有可能会滋生出“大企业病”。所谓的“大企业病”最明显的特征就是机构臃肿。企业人员和机构迅速扩张,官僚作风滋生。本来一个人能够处理的事务却安排一个小组,一个小组能处理的事务却安排大队人马。结果就导致工作效率低下,人浮于事,难于管理,以致于市场反映迟缓和迟钝,成为名副其实的“官僚机构”,最后下去就必然会导致企业的腐败滋生和最终走向衰落。

  在这起堪称丰田汽车史上最大规模的汽车召回事件中,丰田汽车也曝露出了“大企业病”的问题。企业管理层对信息掌控不利,对问题决策反映迟缓,对危机处理不足,这些都直接或间接地导致了这起汽车召回事件愈演愈烈。这也给烟草企业敲响了警钟,烟草企业在取得成功的同时,也需要警惕“大企业病”。其实,不少烟草企业都或多或少地存在着“大企业病”的特征,“大企业病”的问题不容忽视。

  那么,如何解决“大企业病”呢?这就要求企业要先找到“大企业病”的源头,才可以去谈解决“大企业病”的问题。如“海尔”在发展过程中就发现了类似“大企业病”的问题,因此提出了OEC管理体系,即“日事日毕,日清日高”。其实核心就是每个人都有自己负责的事项,并且尽量的避免重复劳动。后来的 SBU(战略事业单位)的提出,倡导“每个人都是一个赢利单位”,如果你不能给企业带来利润,你就要面临危机。实际上,“海尔”也是这样进行内部竞争的,每个月中层干部都有“下课”,调换岗位,使得企业象一头豹子一样,紧凑迅猛而有战斗力。另外,针对“大企业病”,企业还应该把各项工作量化,通过评估定岗定人,保证岗位的科学合理化。建立考核机制,要求有独立的考核部门,确保企业精练。

  漠视消费者万万不可取

  企业绝对不能漠视消费者,消费者是企业的衣食父母,消费者是企业生存和发展的根基。当企业发展壮大了,有些企业就开始高高在上对待消费者,对消费者的权益置之不理,消极对待消费者的投诉,甚至漠视消费者的投诉,这些都是万万不可取。

  在这起堪称丰田汽车史上最大规模的汽车召回事件中,丰田汽车对中国消费者和美国消费者的不同等待遇再次掀起了中国消费者的抗议。“同声不同步”、“同病不同治”、“同损不同赔”、“同命不同权”的歧视也在中国市场引起了巨大的舆论谴责。浙江工商局3月29日发布的新闻公报称,一汽丰田承诺为今年召回的RAV4汽车车主提供包括加快召回进度、上门召回、提供代步车、补偿相关损失等服务措施。浙江工商局称,此举是为中国消费者争取享受到与美国消费者同等的待遇。然而,仅仅只过了两天,一汽丰田总经理松木秀明在接受媒体采访时表示,将针对中国RAV4车主推出一个“三选一”的免费检测服务,除此之外,不会对召回车辆车主(包括浙江地区)给予额外的经济赔偿。松木秀明的这番表态,无疑否认了3月29日浙江工商局发布的丰田汽车将经济补偿RAV4车车主的信息。

  尽管最终丰田汽车还是不得不在巨大的舆论谴责压力下向首批251名浙江车主支付每人数百元不等的汽车召回补偿,但这也曝露出丰田汽车的傲慢,漠视消费者的态度,高高在上对待消费者,消极对待消费者的投诉,甚至漠视消费者的投诉。丰田汽车长期以来在中国消费者心目中建立起的良好品牌口碑也将再一次遭遇新的挑战。这也给烟草企业敲响了警钟,烟草企业对待消费者切不可以高高在上的姿态说话。对于丰田汽车这次惨痛的教训,烟草企业更应该引以为戒。

  综上所述,烟草企业应该从这起堪称丰田汽车史上最大规模的汽车召回事件中积极吸取教训,要引以为戒。在任何时候,烟草企业追求“销量”都不能以牺牲“质量”为代价,要警惕“大企业病”的滋生,要做到真诚对待每一位消费者。

来源:烟草在线
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