莆田烟草:运用PDCA工作法提升客户服务满意度

2022-05-06作者:肖琪

“太感谢你们了,从来没有一家供应商能提供这么周到优质的销售指导,我们店的利润比上个季度增长了不少呢!”许女士经营着一家30平方米左右的便利店,从办证、订货、配送,到上柜、产品推介……环环相扣的是莆田市烟草专卖局(公司)工作人员优质、专业、高效的服务。

近年来,莆田烟草将提升零售客户满意度与PDCA循环的现代理念相结合,切实解决群众所思所想所盼,赢得了广大零售客户的认可。客户服务满意度连续3年居全省前列, 2021年第三方测评得分创5年来新高。

P:聚焦短板,提升服务精准度

“我们用了大概一个月的时间进行调研,实地走访的零售客户覆盖所有片区,通过面对面的交流,收集到很多有价值的意见建议。”调研组成员小陈说道。为了找准影响客户服务满意度症结所在,他们将实地走访情况与第三方测评、电子问卷收集到的信息进行了综合分析研判,最终明确服务内容不精细、服务承诺不透明、服务特色不突出三大方面问题,为制定改进措施提供有力支撑。

D:聚焦谋划,提升服务参与度

“近期客户办证需求旺盛,办证率增长较快,还有些片区排队人数预计消化时间已经超过一年,我建议从修订合理布局规定入手…”“线上直播可行!我来写宣讲稿…”“群众利益无小事,要将心比心,换位思考,解决好群众反映问题,确保件件有着落、事事有回音。”这天刚拿到问题清单,大家便热火朝天地讨论开了,谁都想竭尽所能为客户做点什么。

深夜,将项目进展情况挂上党务公开栏后,小曾完成了2021年莆田烟草“我为群众办实事”实践活动的最后一份报表。她复盘着大半年来的工作,从领导班子统筹部署、牵头制定方案到各党支部带头认领,再到吸引全市干部职工加入服务队伍;从农村终端优化到“海丝新晟”核心终端建设,再到木兰溪景观走廊建设。实践活动累计解决营销宣讲、办证服务、货款结算、助农帮扶等关乎零售客户切身利益的实际问题24项,真正实现了多层次参与、多角度推动、多维度提升,将实践活动由“纸面”落到“地面”。

C:聚焦内容,提升服务满意度

专卖管理一站式服务。“您好,这里是仙游县烟草专卖局行政服务大厅,有什么可以帮忙的?”“我们的工作人员今天会去您的店里进行现场勘查,请稍等。”行政服务大厅的小谢一边耐心地回答客户的问题,一边有条不紊地将现场装备收拾进背包。这天是周五,小谢和同事们要去6位新办证客户的店内进行现场测量,最远的客户单程需要近2小时才能到达。“今天完成现场勘查,客户就可以少等待周末两天的时间,我们就是多开会儿车的事。”自实行“一网通办、一窗服务、一码通查”以来,客户办证真正实现了一趟不用跑,新办证时限平均在3个工作日以内。

卷烟营销订单式服务。除了为不同业态的客户匹配现代终端分层分类体系建设、农网终端建设、新零售建设外,营销部门还积极完善宣讲机制建设,搭建客户交流平台,在宣讲现场采集客户诉求,化解客户疑惑,定期形成客户咨询投诉专项分析,指导服务改进。同时,依托宣讲平台,联合工业企业、非烟企业、银行方等共同参与,累计为有金融需求服务的1686户客户授信2.8亿元额度。“疫情防控常态化下,我们及时融合新技术新媒体,推动宣讲由线下向线上转移,组织开展微直播、微课堂、微宣讲、微视频等线上服务200余场,内容涵盖货源解析、政策解读、盈利提升,充分满足了不同客户群体的需求。”营销中心的负责人介绍道。

物流配送高时效服务。“每一次的小技改看起来都微不足道却又举足若轻,可能这就是从量变到质变的过程吧!”技术部的苏主任是物流中心的技术攻关领头人,在他的带领下,大家积极参与精益改善活动,分拣、配送、结算等环节时效大大压缩。2021年,平均送货响应时间21.33小时,居全省第一。4月以来,物流中心以数字化转型为契机,在配送线路优化方面进行了大胆的尝试,采取“当日送货线路以量定线、次日送货线路以户定车”策略对配送线路进行优化,解决了线路重叠交叉的问题,单车配送户数平均增加11.5%,配送效率显著提高。

A:聚焦反馈,提升服务透明度

“PDCA的关键在于动态调整、持续改进,最终达到阶梯式上升的效果,需要我们把没有解决或新出现的问题纳入新循环解决。”纪检监察科负责人介绍,在线上反馈方面,目前开设有微信公众号留言板、咨询热线、举报热线和二维码反映等,打通“民呼我应”最后一公里。线下则全面推行满意度评价系统、明察暗访等,让客户积极参与,助推作风转变和服务质量提升。

来源:莆田烟草
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