河南省局(公司)推进卷烟零售客户诚信等级管理体系建设综述

2020-09-28作者:张百厚

去年以来,河南省局(公司)把“卷烟零售客户诚信等级管理体系建设”作为创新重点,系统谋划、大胆探索、试点推行。全省卷烟零售客户诚信等级管理体系建成并运用后,市场监管更加精准有力,服务更加优质高效,在助力企业高质量发展的同时,也为合力建成诚信社会贡献了正能量。

诚信经营乃市场经济的题中之义。要做到诚信经营,除了靠经营者的自律外,与时俱进的服务引导必不可少。

在国家建设社会诚信体系的背景下,烟草公司与卷烟零售客户如何同心同向、共育诚信,服务广大消费者?

2019年7月,河南省烟草专卖局(公司)新一届党组成立伊始,就把“卷烟零售客户诚信等级管理体系建设”作为创新重点,在郑州、安阳、平顶山、许昌、驻马店、开封等六地市进行试点,系统谋划、大胆探索。体系建成并运用后,他们以诚信等级管理信息平台产生的数据为依据,结合零售客户守法经营情况确定其诚信等级,对重点对象“动态标注”,采取差异化、针对性措施,对失信者增加巡检频次,对守信者提供更加个性化的服务,市场监管更加精准有力,服务更加优质高效。

“我们把零售客户诚信等级管理列为改革创新的重要议题,集中人力物力开展攻关,既着力破解当下的治理困境,又助力高质量发展,为合力建成诚信社会贡献正能量。”河南省局(公司)局长、总经理周恩海表示,通过改革,要使诚信成为零售客户的金字招牌,使新体系成为河南烟草商业系统的一张名片。

系统谋划 走在前列

试点启动前,河南省局(公司)党组两次召开专题会议,明确提出“政府综合治理、部门协作执法、省际联合打击、区域群防群治、全员协同净化、客户诚信管理”六位一体的大专卖建设理念,为试点指明了方向、提供了遵循。

在这一思路的引领下,河南省局(公司)采取“问题+项目+人才”的攻关模式,成立由专卖、营销、内管、信息、物流等部门组成的诚信等级管理体系建设项目组,集中全力攻关。

短短的三个月内,河南省局(公司)顺利建成了集数据抓取、指标运算、档级评定、结果推送、明细查询等基本功能于一体的诚信等级管理信息平台,并紧密联手试点单位在高效完成采集基础数据、确定测试样本、建立数据模型、形成技术路线等工作的基础上,设计评价指标、搭建大数据库、制定配套制度,最终建成了全省卷烟零售客户诚信等级管理体系。

河南省局(公司)副局长卢俊良介绍,这套体系由五部分组成——“一个平台”即诚信等级管理信息平台,“两套评价指标”即守法守规、守约守信评价指标及分类标准,“三项制度”即卷烟零售客户诚信等级管理办法、零售客户信用信息异议处理及修复制度、严重失信客户联合处理办法,“四个数据库”即专卖管理、卷烟经营、物流配送、第三方信息数据库,“五项应用”即诚信结果在证件管理、市场监管、大户治理、卷烟经营、社会管理五个方面的应用。

“每个月平台自动抓取数据信息,对应相关评价标准,按照计算公式测算出每个零售客户的诚信评价结果,每月自动推送给专卖、营销业务条线和卷烟零售客户。”卢俊良表示,依据诚信评价结果,专卖、营销人员对零售客户进行对应的检查和服务。

2019年11月,诚信等级管理体系在六家试点单位投入运行;今年1月,诚信等级管理体系在全省系统全面推开。

对标今年6月中国烟草总公司印发的《关于加快推进卷烟零售客户信用体系建设的指导意见》,河南省局(公司)工作部署不仅符合文件最新要求,且在省级层面进行规划部署、同步开展、应用推广诚信等级管理体系的改革中,走在了前列;在诚信等级管理体系中,首次提出了引入第三方数据评价体系、零售客户忠诚度和经营能力综合评价展示、全省所有零售客户诚信等级评价等创新要素。

因势利导 共育诚信

对于零售客户而言,践行诚信可以带来什么?

“好服务和好声誉。”安阳市保友酒铺店主赵森切身体会到,诚信聚金,可以带来源源不断的好运气。

连续三年守法诚信经营,保友酒铺被安阳市局(公司)评为AAA4诚信等级,一方面可以享受许可证审批“绿色通道”、物流配送个性化服务,另一方面诚信赢得的好口碑又不断引来忠实的消费者,增加了店铺赢利。

河南省局(公司)销售处处长黄银甫表示,今年以来销售战线积极运用诚信等级评价结果,给A类零售客户提供订货技巧、美化陈列、品牌培育等贴心服务,使一批中小户得以快速成长;对B、C、D类的失信零售客户,针对性加强教育、引导,有效降低了卷烟外流风险。

对于零售客户而言,违规失信又将面临什么?

安阳市某烟酒店店主叶老板万万没有想到,今年4月自己店里的一批卷烟违规流通到外省,被诚信等级管理信息平台实时抓取到了数据,加上前几年的违规纪录,5月底,该烟酒店诚信等级评价由B4降为D2,每月要接受不少于四次的严格检查,其信息报送至信用中国(河南)网站后,信用贷款、证照审批等都会受到影响。

在烟草公司的帮助下,叶老板认识到失信给自身带来的危害。他表示,今后要坚持守法经营,增加诚信积分,争取早日通过诚信修复申请,向AAA诚信等级目标看齐。

河南省局(公司)内管处处长李晓海表示,今年以来,全省烟草商业系统各级内管部门将B、C、D类零售客户作为重点对象,联合多部门采取措施,精准治理了一批违法大户,从源头上有效扼制了卷烟非法流通。

对于专卖稽查人员,诚信等级管理体系又意味着什么?

“新变革和新手段。”安阳市局(公司)直属分局第一市场专卖监管稽查队队长杨雪表示,近一年来,他们积极转变理念,把主要精力聚焦在诚信等级为B、C、D的零售客户身上,只需重点检查辖区126户中的37户,工作实现了精准有效、事半功倍。

河南省局(公司)专卖处处长王振海表示,从巡查效率上看,在没有诚信等级分类的情况下,全省专卖人员每月最少巡查32万户次,如今依靠诚信等级结果,只需巡查19万户次即可,巡查工作量同比减少40%;从巡查精度上看,1至6月全省专卖巡查总体命中率为7.71%,其中B、C、D类零售客户命中率为56.7%,诚信等级越低,检查命中率越高。

诚信等级管理体系建设推动了营销、专卖、内管、物流等业务条线的同频共振。在这场改革中,新的体系形成,新的动力生成,因势利导的作用正逐步显现,零售客户正从“要我诚信”向“我要诚信”转变,卷烟市场良好生态逐步形成。

持续提升 建设样板

河南全省现有32万户卷烟零售客户,约80%为A类诚信户,其中一部分零售客户面临着经营能力弱、赢利水平低的瓶颈;约20%的B、C、D类失信户中,有的客户自恃具备经营能力强、资金雄厚、人脉丰富等优势,屡屡冲撞守法诚信经营的红线。

“把失信户转化为诚信户,把诚信户转化为优质客户。”为实现这个目标,河南省局(公司)提出,要不断完善体系建设,做好转化工作。

今年下半年以来,项目组在拓宽数据来源、优化评价指标、规范数据采集上持续发力,重点强化与“卷烟打假市场监管一体化管控平台”的融合、与“卷烟营销平台升级改造”的协调、与信用中国(河南)网站等的联通,同时不断精简外围指标,持续充实核心指标、持续丰富数据维度,为诚信等级管理体系注入旺盛活力。

卢俊良表示,今后要更多地联合政府相关部门,依靠大数据系统,精准画像、精准分类、精准引导,用更加优质的服务持续提升诚信户的经营能力,同时,用好宣传、培训等多元手段,使失信户心悦诚服地转变。

与此同时,一场自上而下的专卖营销队伍整肃活动在河南烟草商业系统全面开展。通过整肃,专卖营销队伍文明执法、高效服务的素质得以提升,全省系统以全新的诚信形象团结零售客户,共同开展服务卷烟消费者的诚信行动。

“要在前期工作的基础上,进一步固根基、扬优势、查漏洞、补短板,不断优化指标体系,提升贯通运用水平,在凝聚信用体系建设合力、提升精准监管水平、构建新型营商环境、深化诚信烟草建设上下功夫,努力打造诚信等级管理体系建设样板。”周恩海说。

来源:东方烟草报
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