解析客户信用体系建设:未来不规范经营,店主可能会被列为失信人

2020-09-11作者:小岛小叨

近年来,卷烟营销网络建设发展成效显著,从广西到浙江,从诚信互助小组到零售现代终端,从大数据信息采集到客户、消费者画像,层出不穷的改革创新有目共睹,方方面面都透露着行业图新图强、与时俱进的发展导向。

对广大零售客户和烟草同仁来说,近年来,感受最为明显的,肯定是诚信互助小组和现代零售终端建设了。虽然这两项工作之间并没有很强的关联性,但围绕这两项工作的开展,却常常提到一个共同的关键词,那就是“零售客户信用体系建设”。

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2016年06月12日,国务院印发了《国务院关于建立完善守信联合激励和失信联合惩戒制度 加快推进社会诚信建设的指导意见》,鼓励有关地区和部门先行先试,通过签署合作备忘录或出台规范性文件等多种方式,建立长效机制,不断丰富信用激励内容,强化信用约束措施。

2016年,《国家烟草专卖局关于建立完善守信联合激励和失信联合惩戒制度 加快推进烟草行业诚信建设的意见》提出,要加快推进烟草行业信用建设,鼓励各单位先行先试。

6月30日,中国烟草总公司就深入推进2020年卷烟营销市场化取向改革工作印发通知,文中提到“引导客户诚信规范经营,坚持把服务客户放在第一位,加快探索推进零售客户信用体系建设,形成激励客户诚信经营的内生动力。”

一、什么是信用体系建设?

综观发达国家的社会信用体系建设,主要有两种模式:一是以欧洲为代表的以政府和中央银行为主导的模式;二是以美国为代表的信用中介机构为主导的模式。讲到信用体系,大家首先想到的肯定是社会信用体系。我国的社会信用体系建设,是由政府和中国人民银行为主导的信用管理体系。

当下“信用体系”的应用场景还不多,对大多数人来说,或许只有到了办理房贷时,才会真切地感受到信用的巨大“威力”。也许一次信用卡违约记录或是一次不良贷款记录,就会成为你买房路上难以逾越的“拦路虎”。

除了国家信用体系外,建立最早、运行最为成熟、影响也最为广泛的非政府组织“信用中介”,当属“支付宝”的信用体系,随着“芝麻信用”的逐渐普及,其应用场景也逐步从线上向线下延伸,涉及共享单车、共享充电宝、个人贷款、酒店入住等。

在阿里巴巴(B2B)、淘宝成立之前(B2C),做生意的流程大抵是这样:交易前沟通——买家付定金——卖家发货——买家付尾款在这样的交易过程中,存在诸多的交易风险,如买家付定金,卖家不发货;或是卖家发货后,买家不付尾款等。在这样的背景下,“支付宝”作为信用中介,高效地化解了交易过程中的信用危机,正如马云的那句经典语录说的,“让天下没有难做的生意”。

二、客户信用体系该如何建设?

我们行业未来要打造的“信用体系”会是什么样的呢?接下来我们以行业先行先试单位的具体案例,看看零售客户信用体系是如何搭建的。

1.广西烟草“诚信互助小组”建设

说起烟草行业的“信用体系”,可能大多数人会直观地想到“诚信互助小组”建设。广西作为全国诚信互助小组建设的发源地,已经持续运行了17个年头了,广西全区(广西为少数民族自治区)已建成的诚信互助小组数已逾万,城镇覆盖率达到100%,农村覆盖率超过了70%。

全国诚信互助小组建设看广西,通过引导零售客户开展诚信互助小组建设,广西的零售客户是真真切切地感受到了小组带来的好处。据广西区局调查数据显示,全区卷烟包价吻合率基本达到100%,条价平均吻合率近90%。虽然广西的人均收入水平在全国排名不高,但广西零售客户的收入水平在全国排名真不低!

通过多年的稳健运营,广西的诚信互助小组建设早已不再局限于对仅仅对卷烟价格的管理上,开始探索新功能和新模式。以下简单列举广西三个地市的具体做法:

南宁创立了“专销零+执法部门+社区”社会综治模式。南宁烟草通过联网当地政府的“青秀通”APP,将市场监管发现的涉烟违法信息上传至政府信息中心,协同政府信息中心共同处理,并将处理结果反馈给举报人,增加了社会监督的广度和力度。

柳州建起了涉烟违法信息反馈“动力循环风车”模型。柳州市局将涉烟违法信息作为触发点,以激励、培训等11项措施为驱动力,带动小组微信群、市管员、零售户“三叶轮转”,实现涉烟违法信息反馈率目标提升。

百色创建了“专卖三级对标管理”工作模式。百色市局通过专卖、营销、零售户三方维度对小组市场状态对标研判,根据对标总分值按照风险低、中、高程度设定为三个等级,集中力量查找影响销量的原因,采取针对性市场管理措施。

相较于广西烟草的成功经验,大多数地区的诚信互助小组建设,还只停留在表面,虽有小组之形,却无小组之实。要想真正实现“诚信”、“互助”,还需要长期的坚持和用心的运营。

2.威海烟草“真情福万家”信用体系建设

建设历程:

2015年9月,威海社会信用体系建设工作全面启动。

2017年12月,威海市获批“全国社会信用体系建设示范城市”。

2018年1月,威海烟草率先开展烟草零售领域信用体系建设,把零售客户管理纳入社会信用管理体系。

2019年2月,威海烟草发布《关于在烟草零售领域开展信用管理的通知》。对辖区内卷烟零售户发生涉烟违法违规等行为的,将视情节轻重,向威海市信用管理中心报送当事人失信信息。

威海烟草通过制定《威海市卷烟零售户信用管理办法》,将零售客户信用评级划分为AAA、AA、A、B、C、D级6个等级,对零售户进行动态评价打分,并将失信、守信信息同步更新到政府社会信用管理系统。

同时,制定了《威海市卷烟零售户“红黑名单”管理办法》等系列配套制度,对列入“红名单”的零售户,通过发放证书的形式,进行评先树优,建立“绿色通道”优先提供服务便利;对列入“黑名单”的零售户,则通过纳入威海市社会信用管理系统,对其进行约束和惩戒。

三、小岛小叨

1.零售客户信用体系建设提高违法成本,提升规范意识。如果未来建立了全国统一的信用度评价标准,经营者在出现违法违规经营行为时,除了要承担的专卖法律法规处罚外,还会带来信用度下降的后果,那么他们在实施违法行为前都会去衡量短期经济收益与信用度不良记录带来后果孰重孰轻的对比,从而无形中减少了涉烟违法犯罪行为的发生。

2.零售客户信用体系建设不仅要有处罚,更要有正向激励。零售客户信用体系建设是一种社会机制,相较于法律的强制力,“信用”的核心作用,更侧重于整合全社会力量褒扬诚信,惩戒失信。因此,通过正向激励,弘扬诚信文化,可以有效降低卷烟市场监管的成本,发挥零售客户主观能动性提升市场净化度。

来源:烟草在线
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