襄阳零售客户守法诚信经营自律互助小组建设的背后

2017-12-05

  卷烟零售终端价格,能否避免大起大落,事关品牌发展的健康稳定。

  湖北省襄阳市烟草专卖局(公司)按照湖北省烟草专卖局(公司)安排部署,借鉴行业先进单位成熟经验,引导零售客户成立守法诚信经营自律互助小组,促推自律稳价,成效初显。

  “借助守法诚信经营自律互助小组,引导和帮助零售客户自我管理、互相监督、诚信经营,是维护市场价格稳定、调优卷烟品牌状态、保障零售客户赢利、强化零售终端建设的有力举措。”襄阳市局(公司)局长、经理龚春竹说,“其关键在于做好引导。”

  “引”字文章如何做好、做出成效呢?

  清——“引”之始

  稳价,是多数零售客户的迫切意愿。今年4~5月,在襄阳市局(公司)开展的系列调研中,零售客户反映“部分市场主销品规价格低迷,个别品规甚至出现批零价格倒挂。为去库存、抢顾客,个别零售客户低价冲击市场”,零售客户赢利得不到保障。

  风起于青萍之末。零售终端乱价不是没缘由的——受外部经济环境影响,卷烟需求疲态显现,2016年襄阳卷烟销量168410箱,较2015年减少16450箱。全市1.5万多户零售客户,户均少销1箱多烟。卷烟销量减少,烟酒店房租、人工等成本上涨,各种因素综合作用,导致零售客户争相杀价、竞价销售。加上一些违法违规大户搞夹带假私非烟、二次批发,扰乱了市场秩序,加剧了卷烟终端价格波动,损害了守法零售客户利益。

  终端乱价、竞相杀价的表现五花八门。“你价格低五角,我低一元”“你卖烟赠打火机,我卖烟送苏打水”……

  如何杜绝五花八门的销售乱象?襄阳市局(公司)想到了引导、帮助零售客户组织、成立守法诚信经营自律互助小组。

  “零售客户是建设守法诚信经营自律互助小组的主体,也是建设成果共享的主体。”襄阳市局专卖办主任陈卫说,“我们的职责是引导、协助、配合、服务,为小组成立、运作提供便利、保障。”

  定位、思路清楚后,他们抓住一个“清”字,迅速作为,狠抓严格规范、大户控管、思想引导,为零售客户成立、运作守法诚信经营自律互助小组营造良好外部环境,打牢思想基础。

  严格规范,自身管理“清清白白”。襄阳市局(公司)全体营销人员、专卖内管人员签订《规范经营承诺书》,牢固树立规范经营责任意识;专卖监管确保对“两烟”经营的关键环节提前介入,实施清单式作业、台账式管理、节点式推进,及时发现和消除不规范苗头,真烟非法流通治理能力明显提高,干部职工自律意识明显增强。

  清理整顿,市场环境“清清爽爽”。放眼襄阳,由于历史、地理环境等因素滋生的违法违规大户给卷烟市场稳定带来很多隐患——二次批发、倒卖卷烟,扰乱市场价格,损害中小零售客户利益;更有甚者,经营中夹带假私非卷烟,损害国家利益、消费者利益。

  “不取缔违法违规大户,不对辖区重点区域、重点部位、重点对象进行集中清理整顿,不营造风清气正的市场环境,引导零售客户成立守法诚信经营自律互助小组便无从谈起。”襄阳市局专卖办副主任崔文革说。

  为此,襄阳市局依法依规、铁拳出击,从将销量大、涉及非法流通的经营户纳入重点户名单入手,联合公安、交通等部门,紧盯市场净化,突出渠道管控,运用大数据分析,聚力破网追刑,深入推进“物流寄递领域涉烟违法活动专项整治”“卷烟打假市场整顿百日行动”。截至11月,襄阳市局依法依规取消经营资格10户,责令停业整顿55户,大要案查处大幅提升、市场净化率大幅提升。

  引导思想,零售客户“清清楚楚”。“我稳价格,别的店放松价格,那样顾客不都跑了”“对于稳价格,我不看好”……针对一些零售客户存在的疑虑,襄阳市局(公司)组织市管员与客户经理或上门宣传,或组织观看自律小组建设视频宣传片,帮助零售客户算清诚信自律、明码实价的经济账,消除客户顾虑,引导零售客户成立、加入守法诚信经营自律互助小组。

  “清”字入手,襄阳市局(公司)有条不紊写下“引”字文章的第一笔。

  细——“引”之要

  襄阳襄城区零售客户程朋清经营鸿发超市已有20多年。今年5月,她和轴承路上十几位零售客户组建了“轴承路守法诚信经营自律互助小组”。

  最近几个月,她和小组其他零售客户都能看到客户经理龙刚为每家量身制作的《客户赢利规划书》。

  “上月经营卷烟赢利情况,销量靠前的规格有哪几个,哪些品规库存较高,最近市场有什么消费动向,规划书上都能看到。”程朋清说,“这些数据、情况我都关心,以前自己能估算个大概,现在烟草公司提供了准确数据、经营建议,很实用。”

  为守法诚信经营自律互助小组零售客户制作《客户赢利规划书》,提供个性化经营指导,是襄阳市局(公司)细化服务,引导零售客户参与自律互助小组建设的一个缩影。

  对守法诚信经营自律互助小组提出的服务需求,襄阳市局(公司)积极响应、快速满足。

  有自律互助小组零售客户提出,卷烟经营中,自己习惯于“自动成交”:“顾客要什么就给什么,偶尔开口推介新品,被顾客拒绝后很失望,不知道该怎么办。”

  借助守法诚信经营自律互助小组,襄阳市局(公司)为零售客户送去“开口营销”培训,增强客户营销能力,提升客户赢利水平。

  “培训前,以为开口营销就是跟顾客闲聊套近乎,没什么好教的。”襄阳老河口市孟楼镇孟楼社区零售客户胡晓波说,“培训完才知道,开口营销可不是闲聊,里边有不少技巧,要把话说到位。比如,同样是外地顾客,如果在本地打工,了解到家乡在哪里,可以推介顾客家乡的卷烟;若遇上外地顾客返乡,则可以试着推荐我们湖北‘黄鹤楼’品牌的相应规格。”

  有自律互助小组零售客户提出,大家以后不能拼价格,拼价格是“共输”;而应突出品牌培育,做好营销,错位竞争,才能更好稳定价格,实现“共赢”。

  为此,襄阳市局(公司)将货源投放与品牌培育紧密结合,借助守法诚信经营自律互助小组平台,发挥小组零售客户集体优势、群体智慧,开展集群式品牌培育,提升零售客户的经营能力和赢利水平。

  有自律互助小组组长提出,小组运行中遇到一些疑问、困惑,想到相邻地区的一个自律互助小组观摩学习、交流经验。襄阳市局(公司)积极穿针引线,促成双方相聚一地、交流互鉴。

  ……

  “细”处琢磨,襄阳市局(公司)认认真真写下“引”字文章的承接之笔。

  实——“引”之魂

  夏祥福是襄阳谷城县盛康镇零售客户,也是当地守法诚信经营自律互助小组的一名小组长。

  如今,除照看自家生意外,他还时常上市场,一方面走访小组成员,协助小组成员做好稳价销售、品牌培育等;一方面了解到哪家有什么经营、生活困难,及时同烟草部门、小组其他零售客户联系,共同帮助解决困难。

  “小组长都是零售客户民主推选的,具有为人实在、公道正派、热心友善的优良品格,是小组的主心骨。”谷城县烟草专卖局(营销部)局长、经理冯继红说,“我们协助零售客户制定小组章程、公约、会议制度,及时提供货源供应、市场监管等情况,为各位小组长履职尽责、组织活动提供服务和帮助。”

  夏茹是襄阳樊城区烟草专卖局(营销部)辖区的一名零售客户,在鱼梁洲经济开发区明珠路经营“夏雨超市”,也是当地守法诚信经营自律互助小组的一名小组长。

  自当上小组长,她的生活习惯也发生了一些变化——“我有走路锻炼的习惯,以前走路没什么目标,每天的路线随心所欲。小组组建后,我走路就有了明确方向:今天走明珠路,看看福地小区的商店,跟孙姐聊聊天;明天走绿洲大道,瞅瞅美亚的美好超市,学学同行的经营;后天走太白路,瞧瞧东方雅园的便利店,看看与酒店相邻带来的好生意……同时,我会顺便将烟草公司在我经营面临困难、思想困惑时鼓励我的话转送给同行,相互鼓励共同进步。一段时间下来,烟价稳定了,我和同行的关系也变得熟络融洽了。”

  引导零售客户选出“实在、实干”的小组长,鼓励、帮助小组长更好履行职责,是襄阳市局(公司)引导零售客户做“实”守法诚信经营自律互助小组的一个侧面。

  在襄阳老河口市烟草专卖局(营销部)孟楼镇管理所(市场部),周边自律小组时常到“客户之家”开会、互动,共同商讨市场状况,协商确定营销策略。

  “为方便自律互助小组开展活动,我们在管理所(市场部)专门开辟出空间,布置为‘客户之家’。”老河口市烟草专卖局(营销部)局长、经理刘萍说,“我们希望竭尽所能协助零售客户搞好、做实小组建设,实现互利共赢。”

  “有了‘客户之家’后,小组更方便组织卷烟陈列、新品培育、开口营销等主题活动,大家一起学习,共同提高。”孟楼镇孟楼社区自律小组组长、零售客户柴大建说,“以后我们要丰富小组活动内容、形式,探索开展非烟商品团购,争取优惠价格,实现互助共赢,增强小组凝聚力、吸引力和生命力。”

  春风化雨,润物无声。不仅是谷城、樊城、老河口,在整个襄阳,守法诚信经营自律互助小组平台正向做实、做深努力,广大零售客户在相当程度上实现了自我管理、互相监督、诚信经营。

  “实”字为魂,襄阳市局(公司)真心诚意写下“引”字文章的点睛之笔。

  赢——“引”之效

  “以前价格卖到位很难,顾客会说你怎么比别人贵,我们也没办法解释。现在自律稳价,所有店铺都按小组协商价格出售,有的顾客一转,发现是一个价,之后再来光顾,也不纠缠价格了。”夏茹说,“以前担心顾客会流失、销量会减少,自律稳价后发现起初有波动,之后销量基本平稳,谁的顾客还是谁的顾客。”

  和夏茹同处一个小组的零售客户任敏说:“稳价后,我们赢利提升了,这是好事。”

  借助守法诚信经营自律互助小组平台,诚信稳价落到了实处,零售客户得到了实惠。

  “诚信稳价这些天,利润可观装腰间。各个商户莫耍奸,价格到位非常难。感谢烟草为了咱,互相体谅都赚钱。不想叫人来说咱,稳定价格是关键。”

  “天气晴朗,心情舒畅。销售卷烟,利润增长。感谢烟草,天天进账。价格到位,销量要上。大家努力,共同成长。”

  ……

  心情舒畅的不光是零售客户,还有烟草部门。

  之前零售客户卖烟赚钱难,怨言多、投诉多,也不愿主动配合烟草部门工作;如今零售客户不仅积极配合烟草部门工作,而且“人人争当监督员、情报员、协管员”,主动参与卷烟销售、市场管理,共同维护来之不易的良好市场环境。

  客户经理也从中获益。诚信稳价以来,客我关系融洽,客户经理精神更振奋、工作热情更高涨,全市连续3个月未发生零售客户投诉,客户满意率大幅提升。

  在樊城区局(营销部)局长、经理李建学看来,借助守法诚信经营自律互助小组开展自律稳价,实现了三个转变:客我关系由客户颇多怨言变为客户争先点赞,市场监管方式由“烟草部门单打独斗管理”变为“专销零一体共创共享”,客户之间由竞价销售变为抱团护市。

  数据显示,襄阳市局(公司)主渠道市场占有率由守法诚信经营自律互助小组建设起步之初的97.22%提高到10月份的97.94%,全市卷烟零售市场净化率明显提升;零售客户销售卷烟的平均毛利率提升近5个百分点;零售许可证含金量大幅提高,全市新办烟草专卖零售许可证866份,无证户数量大幅减少,专卖市场监管工作得到加强。

  共赢成效,初步显现,鼓舞人心。

  “引”字文章,还得继续,还在深入。

来源:东方烟草报
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