克拉玛依市卷烟零售客户自律小组管理办法(试运行)

颁布时间:2017年

为规范克拉玛依市卷烟零售客户的行业自律行为,强化卷烟零售客户的行业自律意识,保证全市各自律小组的良性运转,营造公平竞争的卷烟经营市场环境,特制定本办法。

一、自律小组创建

为充分发挥自律小组的监督作用,增强自律小组活力,提高自律小组的建设质量,各自律小组应按照以下要求进行创建。

(一)划分原则

以营销片区为单位,按照“便于组织、便于管理、就近活动”的原则,综合考虑零售客户地理位置(街道、小区、商圈)、交通状况(农网、团场)、客户属性(商场、超市、集团客户)等因素,来划分自律小组。

(二)划分标准

1.城网区域:原则上保持在15-30户之间;

2.农网区域:原则上保持在10-20户之间;

3.商场、超市、连锁店、集团客户、工地证客户等特殊客户群体,可组建相对独立的自律小组,但户数应控制在30户以内;

4.当自律小组成员数量高于32户上限时,应对自律小组实施拆分维护;当小组成员数量低于5户下限时,可对自律小组实施重组维护。

(三)创建流程

1.虚拟建组。

由各营销片区对应的客户经理和市场管理员(下简称“两员”),按照划分原则和标准,共同将片区零售客户划分至若干自律小组,形成《自律小组划分清单》。

2.征求意见。

充分征询拟建小组内每位成员意见,确保每位小组成员知晓并认可划分原则和标准,做到自愿参与。

3.召开成立会议。

以自律小组为单位,由片区“两员”共同组织召开自律小组成立会议,并完成以下工作:

(1)告知自律小组组建的目的和意义,强化每位自律小组成员在行业自律上的责任意识;

(2)组织自律小组成员做逐一介绍,包括所在店铺名称、地理位置、业态类型、性格特点、经营优势等,帮助自律小组成员快速熟悉本组情况;

(3)介绍自律小组组长的岗位职责、工作流程及相关要求,小组成员采取竞争上岗、投票表决的方式自主推选出自律小组组长,组长任期为两年;

(4)宣讲《自律小组诚信经营明示承诺协议书》,确保每位自律小组成员知晓《协议书》内容,并自愿签订,一式两份,自律小组组长与组员各执一份;

(5)协助自律小组组长建立线上沟通平台,加强自律小组成员间的日常沟通。

4.更新客户信息。

由客户经理在135工作平台中,更新“客户基础资料——管理信息”中的“协会信息”,并在“备注信息”中注明该客户所在自律小组。

二、自律小组维护

由于自律小组成员数量会随着卷烟零售客户的新办与注销发生变化,为保证自律小组正常运转,确保持证卷烟零售客户在行业自律约束下规范经营,应按照以下要求进行维护。

(一)新增成员维护

自律小组新增成员通常为新入网卷烟零售客户,对于新增成员应做好以下工作:

1.由片区“两员”负责向新入网客户宣传、介绍自律小组成立的目的、意义、运行情况等;

2.由客户经理负责向新入网客户介绍其所在自律小组的基本情况及组长信息;

3.由片区“两员”协同自律小组组长共同走访新入网客户,宣讲《自律小组诚信经营明示承诺协议书》,使其知晓《协议书》内容,并自愿签订,一式两份,以此作为正式加入该自律小组的标志;

4.由自律小组组长负责邀请新成员加入该组的线上沟通平台,并向小组成员介绍新成员的基本情况;

5.由客户经理负责跟进新入网客户的进组情况,保证新入网客户在取证培训后两周内加入相应的自律小组;

6.由客户经理在135工作平台中,更新新增成员的客户基础资料。

(二)注销成员维护

自律小组减少成员通常为卷烟零售客户注销,对于注销成员应做好以下工作:

1.由客户经理负责告知注销成员所在自律小组组长,该成员已注销的事实;

2.由自律小组组长负责在该注销成员的《自律小组诚信经营明示承诺协议书》正面右上角标注“注销”;

3.由自律小组组长自行决定是否将该注销成员请出该组的线上沟通平台。

(三)组长变更维护

自律小组组长变更通常有四种情况,一是组长店铺注销不再经营;二是组长自愿卸任;三是自律小组拆分;四是自律小组重组。当自律小组组长需要变更时,应按照以下步骤实施变更:

1.由片区“两员”共同前往原自律小组组长处收回《自律小组诚信经营明示承诺协议书》;

2.由片区“两员”共同组织召开自律小组成员会议;

3.告知自律小组成员该组组长变更的事实情况;

4.介绍自律小组组长的岗位职责、工作流程、及相关要求;

5.由小组成员采取竞争上岗、投票表决的方式推选出新的自律小组组长;

6.将已签订的《自律小组诚信经营明示承诺协议书》交由新选出的自律小组组长管理;若原签订的《自律小组诚信经营明示承诺协议书》灭失,需要与该自律小组成员重新签订;

7.由客户经理在135工作平台中,更新新任自律小组组长的客户基础资料。

(四)组员超限维护

1.超上限拆分维护

当某一自律小组因新增成员过多,造成户数超过划分标准上限时,应按照以下步骤进行维护:

(1)告知自律小组组长成员超标的事实情况及潜在问题,就自律小组拆分事宜征得其同意;

(2)由片区“两员”负责按照划分原则和标准,共同将该自律小组进行拆分;

(3)原自律小组组长继任其所在新建自律小组的组长;

(4)无自律小组组长的新建自律小组按照组长变更维护步骤执行。

2.超下限重组维护

当某一自律小组因注销成员过多,造成户数超过划分标准下限时,应按照以下步骤进行维护:

(1)告知自律小组组长成员超标的事实情况及潜在问题,就自律小组重组事宜征得其同意;

(2)由片区“两员”负责按照划分原则和标准,共同将该自律小组与其他自律小组进行重组;

(3)若为合并重组,则该自律小组组长自动卸任,由并入组组长继任新建自律小组组长;

(例:A组组员超下限,A组并入B组,A组组长自动卸任,B组组长继任新建自律小组组长。)

(4)若为合并拆分重组,则按照超上限拆分维护步骤执行;

(例:A组组员超下限,A组并入B组,合并后的B组组员超上限,对B组进行拆分,拆分后,若A、B组原组长分别在不同的组,则分别继任新建自律小组组长,若A、B 组原组长同在一组,则按照组长变更维护步骤执行。)

(5)由客户经理在135工作平台中,更新相关客户在“客户基础资料——管理信息”中的“协会信息”,并在“备注信息”中注明客户所在自律小组。

三、自律小组工作

卷烟零售客户自律小组是推动行业自律、维护良性竞争环境、规范市场秩序的最基层组织,是促进卷烟明码实价销售的中坚力量。自律小组的日常工作涉及以下内容:

(一)卷烟价格管理

1.明示卷烟价格

卷烟零售客户应使用统一的卷烟零售价格标识向消费者进行卷烟零售价格明示,增强卷烟价格透明度,赢得消费者信赖。

卷烟零售客户应统一使用克拉玛依市烟草公司发放的卷烟标价签,标价签内容包括:品名、包装、产地、烟型、计价单位、零售价、监制单位、价格举报电话等。

卷烟标价签应正面朝外有序摆放,表面无其他物品遮挡,摆放位置与卷烟商品相对应,做到货签对位。

卷烟零售客户应保证卷烟标价签干净、整洁,并定期维护整理。

2.明码实价销售

卷烟零售客户应严格执行克拉玛依市烟草公司规定的卷烟零售价格。

卷烟零售客户不得低价或变相低价销售卷烟。变相低价销售是指除烟草公司组织开展的宣传促销活动以外的搭售、赠送等行为。

机场、星级宾馆、酒店、娱乐服务场所等特殊经营场所,卷烟零售价格不得高于1000元/条销售。

除上述特殊经营场所外,卷烟零售客户不得高于零售价格销售卷烟。

3.公开诚信承诺

卷烟零售客户应在营业场所的醒目位置进行“明码实价、诚信经营、放心消费”的公开承诺,树立诚信经营形象,自觉接受消费者监督。

公开承诺的内容包括:不向未成年人售烟、不销售1000元/条以上的卷烟、客户投诉咨询电话、烟草专卖品市场监管举报电话等。

4.价格调整维护

卷烟批发价格、零售价格、名称、条形码等发生调整或引入新品卷烟时,由克拉玛依市烟草公司通过新疆烟草服务平台、新商盟网站、客户经理告知等途径向卷烟零售客户进行宣传、公示。

卷烟零售客户应积极配合克拉玛依市烟草公司向广大消费者做好提醒、宣传工作。

卷烟零售客户应严格执行新的卷烟零售价格,及时联系对应客户经理更换卷烟标价签。

(二)小组活动管理

1.小组活动内容

自律小组活动通常围绕以下内容组织开展:

(1)商议自律小组重要事项;

(2)通报自律小组先进事例或违法违规行为;

(3)宣传诚信经营理念,学习诚信经营典型案例;

(4)宣传违法违规成本,引导成员坚决执行明码实价;

(5)宣传“自律为主、公开承诺、相互监督、委托处理”的价格管理模式,增强小组成员在价格维护方面的责任意识;

(6)集中签订《自律小组诚信经营明示承诺协议书》,引导小组成员相互监督;

(7)交流先进经营经验,提升卷烟经营水平;

(8)信息共享,共同维护小组成员合法利益;

(9)开展主题讨论交流,激发小组成员经营灵感;

(10)开展评优评先活动;

(11)其他能够增进小组成员感情、促进软硬经营实力提升的活动;

(12)配合克拉玛依市烟草专卖局(公司)开展其他利于自律小组成员提升的活动。

2.线下活动管理

线下活动主要是指自律小组成员通过面对面接触的方式组织开展的活动,如小组会议、学习培训、交流观摩等。

线下活动的发起人可以是自律小组组长,也可以是自律小组成员。

线下活动的组织由自律小组组长负责,自律小组成员有义务协助组长落实活动相关工作。

线下活动的频次由自律小组全员自行商定,但建议每年至少开展一次线下活动,以增进小组成员间的联系。

线下活动的场所由自律小组成员自行商定。克拉玛依市烟草公司的211、311、视频会议室可提供给各自律小组无偿使用,但需要提前与客户经理协调时间,避免使用冲突。

组织开展线下活动时,应特别注意小组成员的健康状况及人身安全问题,做到提前筹备和预防,避免意外的发生。

自律小组在组织开展线下活动时,如需要“两员”的协助,可主动提出协助请求,“两员”必须给予充分的建议、支持和协助。

3.线上活动管理

线上活动主要是指自律小组成员通过微信群、QQ群等线上沟通平台组织开展的活动,如图文分享、线上投票、主题交流等。

线上活动的发起人可以是自律小组组长,也可以是自律小组成员。

线上活动的发起人即为活动的组织者和负责人,对线上活动言论产生的后果负主要责任。

线上活动的频次不设限。

组织开展线上活动时,要避免讨论敏感性话题,要避免出现具有攻击性、反动性、违法违规、低级媚俗的言论,要共同维护良好的线上交流环境。

自律小组组长要做好线上活动的监督、提醒,对言论过激的组员要进行劝告或禁言。

自律小组组长可邀请片区“两员”参与线上活动,进行共同监督。

(三)日常监督管理

1.监督的内容

自律小组日常监督的内容主要是对卷烟零售价格的监督,包括明码标价、零售价格、明示承诺、价格维护等方面。

2.监督的形式

监督卷烟零售价格的形式主要有组员自律监督、组长走访监督、组内相互监督、消费者监督等。

(1)组员自律监督

指自律小组成员按照《自律小组诚信经营明示承诺协议书》的约定,进行自我约束。

(2)组长走访监督

指自律小组组长对小组成员店铺进行不定期走访,检查组员明码标价、明示承诺的执行情况,协助组员做好卷烟标价签及明示承诺标贴的维护。

(3)组内相互监督

指自律小组成员通过日常接触,相互了解彼此的卷烟零售价格执行情况,对存在异价销售情况的,应加以制止,并向自律小组组长如实反馈。

(4)消费者监督

指通过消费者的反馈,了解自律小组成员卷烟零售价格执行情况。这种监督形式存在可信度问题,自律小组成员应尽可能通过购物小票、发票、收据等票据进行信息判断和确认,如小组成员确有异价销售行为,应向自律小组组长如实反馈情况。

(四)委托处理管理

对于未按要求执行明码实价的自律小组成员,自律小组组长可委托克拉玛依市烟草公司视情节轻重进行相应的处理。

1.委托处理的主要方式

(1)宣传教育

由自律小组组长、客户经理、市场管理员三方,共同对不执行明码实价的自律小组成员进行行业政策宣传、明示承诺讲解、违法违规成本教育,引导其转变经营观念,强化诚信经营意识,坚持明码实价经营。

(2)公开通报

①组内通报

由自律小组组长通过线下会议或线上公告的形式,向全体组员通报不执行明码实价的自律小组成员的违规事实,以示警示。

②全市通报

由自律小组组长向片区“两员”提出委托处理申请,片区“两员”经核实后,通过油城金叶微信公众平台、新疆烟草服务平台、新商盟等渠道,在全市范围内通报不执行明码实价的自律小组成员的违规事实。

(3)限量供应

自律小组组长在充分征求小组其他成员意见后,向克拉玛依市烟草公司提出委托处理申请,建议对不执行明码实价的自律小组成员进行限量供应处理。

①主要形式

单规格限量供应,即针对不执行明码实价的自律小组成员低价销售的卷烟规格进行限量供应。

单价区限量供应,即针对不执行明码实价的自律小组成员低价销售的卷烟规格所在价区的全部规格进行限量供应。

全规格限量供应,即针对不执行明码实价的自律小组成员进行所有规格的限量供应。

限制供应数量的确定方式包括按固定数量投放、按该店(或所在自律小组、营销片区、行政区域、全市)历史最低周购进量投放、按该店(或所在自律小组、营销片区、行政区域、全市)最近半年周均销量的80%进行投放等。

②时限要求

限量供应的时长最短不低于8个订货周期,最长不超过12个订货周期。

③禁止行为

坚决禁止在对不执行明码实价的自律小组成员进行限量供应处理前大量供应卷烟的行为。

(4)取消荣誉

取消荣誉主要包括收回已发放的荣誉牌匾、奖杯、服务品牌灯箱,取消个人当年评优评先资格,取消所在自律小组评优评先资格等。

2.委托处理的流程

(1)由自律小组组长向片区“两员”提出委托处理申请;

(2)片区“两员”在接到委托处理申请后,于2个工作日内,对申请事项进行调查、核实;

(3)在对申请事项确认无误后,商定处理的具体方式,报所属区烟草专卖局负责人审批;

(4)按照审批结果执行处理事宜。

(五)申诉管理

当自律小组成员认为自身违规事实不成立,或自律小组委托处理的方式不恰当时,可向所属的区级烟草专卖局负责人进行申诉,也可向克拉玛依市烟草公司卷烟营销中心负责人进行申诉。

接受申诉的负责人应在3个工作日内对申诉事项进行调查、核实,并将确认结果及处理意见反馈给申诉人。

若经调查、核实,事实成立,处理得当,则驳回申诉请求。

若经调查、核实,事实不成立,或处理不得当,则于48小时内责成相关人员进行整改,并将处理结果反馈给申诉人。

四、自律小组组长权责

自律小组强调行业自律,为推进行业自律建设,在自律小组的自律管理上实行组长负责制,自律小组成员必须拥护共同推选的组长,配合组长落实各项管理工作。

(一)组长职责

1.严格按照《自律小组诚信经营明示承诺协议书》的内容履行责任,做到诚信经营、明码实价、不向未成年人售烟,同时做好小组成员督导,主动维护小组诚信自律形象,积极发挥表率作用。

2.协助客户经理和市场管理员向小组成员发布、传递各类信息,并发放、维护各类营销资源,收集组员在店铺经营及日常生活中的各类需求,及时向客户经理以及市场管理员反馈。(日常生活需求指:探望生病客户、慰问困难客户等。)

3.与客户经理、市场管理员一同对小组成员的经营能力、经营环境开展评价,并协助做好小组成员经营能力持续提升的工作。

4.在客户经理、市场管理员的协助下,牵头组织小组成员开展各类小组活动。

5.管理小组《自律小组诚信经营明示承诺协议书》,开展日常监督。

6.管理小组成员,及时将变动情况告知小组的每位成员。

(二)组长权利

1.在新品试销、投放的时候,组长可以优先作为选点投放的目标客户。

2.在克拉玛依市烟草公司组织开展面向消费者的宣传促销活动时,组长可以优先作为宣传促销的目标客户,获得营销资源。

3.在分配营销资源的时候,组长可以优先作为资源配置的目标客户。比如:“一店一品”形象资源、经营设备物质资源、微信营销平台宣传资源等。

4.在烟草工、商企业组织开展各类外出学习、参观交流等活动时,组长优先享有活动的参与权。

5.在开展零售客户综合评分时,给予组长一定的加分奖励;对于获得优秀组长称号的,给予其一定的物质奖励。

四、自律小组经费

自律小组的活动经费由克拉玛依市烟草公司从零售终端建设预算费用中划拨。划拨方式如下:

(一)一级划拨

由克拉玛依市烟草公司负责将活动经费按比例划拨至各区烟草专卖局营销部。

测算公式:

                          某区烟草专卖局持证零售客户户数

某区烟草专卖局营销部自律小组活动经费=活动经费预算总额×———————————————×100%

                            全市持证零售客户总户数

(二)二级划拨

由各区烟草专卖局营销部负责将活动经费划拨至各营销片区。

二级划拨要注意考虑各营销片区的自律小组数量,以及活动经费的投入产出比。如对活动组织能力强、活动效果好、在卷烟销量和单箱结构提升上贡献突出的营销片区、提升潜力较大的片区可以多划拨一些活动经费。

(三)三级划拨

由各营销片区根据年度自律小组建设工作计划将活动经费分配至各自律小组。

三级划拨要注意考虑各自律小组的成员数量,以及活动经费的投入产出比。如对提升空间较大、提升意愿较强、具有活力的小组可以多划拨一些活动经费。

三级划拨需报市场经理审核。

收录时间: 2017-12-17
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