行业快讯

国家局通报2017年全国卷烟零售客户满意度调查情况

2018-2-6

  烟草市场消息 1月29日,国家烟草专卖局通报了2017年全国卷烟零售客户满意度调查情况。根据通报,2017年全国卷烟零售客户总体满意度为86.14分,比2016年提高1.04分,连续七年上升。

  通报指出,2017年,国家局继续委托国家统计局开展全国卷烟零售客户满意度调查。调查采用多阶段分层随机抽样方法,采用电话和入户访问相结合的方式,共抽取74564个零售客户作为样本,约占全国零售客户总数的1.4%,覆盖城乡、不同规模和全部业态;调查指标包括卷烟供应、客户服务和市场管理三方面14小项。

  通报显示:分指标看,总体满意度三项构成指标中,客户服务满意度93.45分,同比提高1.15分,在较高基础上继续保持上升态势;市场管理满意度83.23分,同比提高1.93分,相比2016年有较大上升;卷烟供应满意度77.61分,同比提高0.31分。分城乡看,农村和城市客户总体满意度分别为86.72分和85.66分,同比分别提高1.42分、0.76分。分业态看,娱乐服务类客户满意度86.63分,同比提高0.93分;食杂店客户满意度86.29分,同比提高1.19分;商场客户满意度86.22分,同比提高0.92分,满意度超过全国平均水平。分规模看,大客户总体满意度86.55分,同比提高1.35分;中等客户总体满意度86.00分,同比提高0.9分;小客户总体满意度86.12分,同比提高1.32分。从14个小项指标来看,有9项指标高于“比较满意”水平,其中订货方式指标得分最高,为98.44分。近三年纵向比较来看,无捆绑销售、执法规范、结算方便、拜访态度和网点分布等5项指标得分提升较多,2017年比2015年分别提高了3.76、2.24、2.07、1.89和1.88分。

  根据通报,全国33个省级市场的总体满意度继2016年后再次全部超过“比较满意”水平,排名全国前五位的依次是宁夏、新疆、湖南、甘肃和青海。与2016年相比,25个省级市场的总体满意度有所提升,升幅排名全国前五位的依次是湖南、西藏、广西、四川和深圳。

  通报要求,行业各单位要着力改进服务质量,切实维护广大零售客户利益,不断提升行业服务零售客户的能力和水平,继续提升零售客户满意度。一要采取切实有效措施,大力改善货源供应。推进卷烟营销市场化取向改革,加大货源供应结构改善力度,加大货源尤其是紧俏货源信息和分配规则公开力度。二要贯彻稍紧平衡方针,持续降低社会库存。继续贯彻“去库存”要求,坚持市场导向,坚持稍紧平衡,积极调整货源投放节奏,促进市场状态继续好转。三要加大产品创新力度,积极培育新增长点。积极顺应市场趋势、引导消费潮流,充分发挥品牌引领作用,鼓励大品牌和主导规格开发细支烟、短支烟、中支烟、爆珠烟等细分领域产品。四要充分利用调查结果,着力改进客户服务。结合本单位实际情况,制定改进和提升零售客户满意度的措施,有针对性地改进服务工作。

来源: 国家烟草专卖局
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