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河池市局(公司)“五个到位”部署客户投诉举报工作

潘棉纯    2017-1-9

  烟草市场消息 为进一步提高零售客户投诉举报处理质量,提升客户满意度,近日,河池市局(公司)积极采取有效措施,通过“五个到位”部署推动2017年客户投诉举报管理工作上新水平。

  一是受理、服务到位。安排专人受理投诉、举报工作,受理投诉、举报时要注重言语上的沟通和服务态度,按照“一案一档”的要求,耐心、认真做好投诉、举报记录,让客户感觉到烟草部门的真诚服务,提升烟草社会服务形象。

  二是分析、传递到位。对客户的投诉、举报信息,要求受理人员要认真分析其真实性、可靠性,迅速做出判断,并按照投诉、举报处理流程及时传递给相关承办部门开展调查取证,做到有诉必查,有查必结,有访必复。

  三是配合、协调到位。要求法规、专卖、营销、配送各部门加强信息沟通与交流,对每一起客户投诉举报都能够积极配合、协调,共同研究、解决问题,做到投诉、举报件件有着落、事事有回复,确保投诉举报事项及时得到圆满处理。

  四是处置、反馈到位。承办单位(部门)接到投诉举报后,要第一时间组织专人进行实地调查核实,认真查找分析客户投诉举报的原因,及时填写好调查处理结果,做好对零售客户的解释工作,并尽快向投诉、举报者反馈处理结果,提高客户满意度。

  五是考核、奖惩到位。将举报、投诉工作纳入月度绩效考核工作,由督察组定期抽查投诉、举报工作开展情况,对于处理不及时、措施不实、处理满意率低的部门进行通报批评,同时加大奖惩力度,确保投诉举报处理工作高效运转。

来源: 河池市局(公司)
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