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山东淄博市张店区局(营销部)积极探索“5+4”客户投诉管理新模式

2015-2-3

  烟草市场消息 近日,淄博市张店区烟草专卖局(营销部)立足零售客户满意度提升,积极探索创新“5+4”客户投诉管理新模式,快速有效化解投诉咨询矛盾,稳步提升投诉处理工作水平,营造良好的春节市场消费环境。

  “五定”,落实责任。定包案领导。根据投诉类型,确定包案主管领导,对投诉内容依次实行层级分析、调查、解答、反馈,做到一抓到底;定落实责任部门。按投诉案件性质分门别类落实并办理,主动加强与内管部门的协作,积极沟通交流,收集反馈信息,帮助解决客户诉求的难点问题;定具体责任人。由责任部门指定专人进行调查落实,并对客户诉求与解决过程全程负责,确保案件落实到位;定调查落实时限。明确办结时限,责任部门在3个工作日内向举报投诉者反馈处理结果,并在处理结束后2个工作日内将调查处理情况反馈投诉受理人并做好办结登记;定落实回访。调查落实结束后及时安排专人通过电话回访、实地走访等方式,了解客户的满意度情况,做到投诉案件件件有落实、事事有回音。

  “四不放过”,务求客户满意。投诉案件不查清不放过,建立案件查办问责制度,坚决杜绝查办不清楚、不彻底等现象,务求查处质量;投诉案件不彻底处理不放过,对案件实行全程监控,责任部门和责任人员一抓到底,务求处理实效;投诉案件结果不回复不放过,通过电话回访、上门询访等方式征求客户意见,务求客户满意;举报人不停诉不放过,对重复投诉案件实行挂牌督办,限时办结,杜绝久拖不决,务求案件无反弹。
 

来源: 淄博市张店区烟草专卖局(营销部)
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