青海海南州局(公司)明确客户满意度提升工作举措

2022-05-23作者:祝瑞

为持续提升客户服务工作质量,近日,青海省海南州烟草专卖局(公司)全面梳理分析客户服务短板,制定印发客户满意度提升方案,细化满意度整体提升工作举措,明确重点突破目标,切实保障辖区客户合法权益。

深入调查分析,明确提升目标。按月发放电子问卷,多维度开展满意度调查,结合市场实际动态添加阶段性热点问题、重点调查问题,根据调查结果从卷烟供应、客户服务、市场管理、热点问题解答等方面详细分析,寻找提升空间,明确服务方向,助力客户满意度提升工作有序推进。

以需求为导向,保持供应稳定。坚持以市场需求为导向,结合各品规卷烟市场状态及实际卷烟市场特点,以商圈、业态、市场类型、终端类型等指标为维度,添加更适宜货源精准投放的客户扩展类型,合理制定投放策略,把握投放节奏,结合“我与客户共成长”主题实践活动,向客户做好货源供应政策宣传解释及经营情况分析工作,不断提升客户认同感。

树立服务理念,提升服务质量。牢固树立“以客户为中心”服务理念,加强日常经营指导和宣传引导,提高卷烟市场调研和精准营销工作质量,结合客户积分管理,持续推送电子化经营账单,查找客户量、价、存、销等方面存在的短板,为客户提供针对性指导意见,增强客户经营信心和主动性。

多方协同配合,形成工作合力。以“客我共同体”意识,创新市场监管模式,探索“网上办+邮寄送达”办证方式,营销、专卖管理、内管部门强化协调沟通,共同关注市场,加强重点户、历史违法违规户检查及教育频次,形成齐抓共管的良好局面,持续引导零售户规范经营、诚信经营,维护良好的卷烟市场秩序。

健全考核机制,建立长效机制。将提升客户满意度作为年度工作重点并纳入月度绩效考核,善用“红黑榜”机制,强化工作指导、督促与测评,查找工作弱项,制定具体落实措施,做好措施后续跟进,以PDCA流程确保客户满意度提升、各项工作落地见效。

来源:海南州烟草专卖局(公司)
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