株洲市局(公司)探索零售客户信用体系建设纪实

2020-09-09作者:王经纬 陈磊 江凯

“本人自愿遵守《株洲烟草卷烟零售客户信用管理办法》各项规定,坚持守法经营、诚信经营,接受社会群众和广大消费者的共同监督……”日前,在湖南省株洲市卷烟零售客户信用体系全面深化推广启动仪式上,零售客户代表周畏郑重承诺。随后在场的20位零售客户代表在信用承诺书上依次签下自己的名字。

信用是打开市场的金钥匙。让诚信成为共同价值,让放心消费成为消费常态,是行业上下共同的追求。作为湖南卷烟零售客户信用体系建设试点单位,株洲市烟草专卖局(公司)近年来坚持“依法依规、信息共享、试点先行”的基本原则,通过科学搭建信用评价指标、自主研发信用管理平台、强化诚信宣传引导、积极对接“信用株洲”等一系列举措,推动零售客户信用体系建设与应用在株洲卷烟市场落地落实、开花结果。

信用评价多维度

“这么快就办好了!太谢谢了!”8月24日,在株洲市民中心烟草办证窗口,零售客户陶崇接过刚刚办理好的烟草专卖零售许可证开心地说。

“不客气。您的经营地址、经营规模等信息都没有改变,加上您一直诚信经营,符合证件延续免勘验的条件,希望您继续保持诚信经营。”株洲市局(公司)证件管理员罗剑热情地解释道。

无需繁琐审批,只要几分钟时间便能直接拿证。陶崇所体验到的种种,源自如今株洲日渐完善的卷烟零售客户信用体系建设。

对株洲市局(公司)而言,深入开展卷烟零售客户信用体系建设,是贯彻落实行业相关要求,切实推进行业诚信建设的深入实践。其目的在于,通过创新客户服务和监管机制,与零售客户一起打造利益共同体、文化共同体、发展共同体。

“卷烟零售客户信用体系建什么、怎么建、建得怎么样,需要一套客观、完整的评价指标,只有准确把握客户经营的关键节点,结合实际设计出一套多维度、可操作的数据收集与评价系统,才能达到真正让守信者受益的目标。”株洲市局(公司)副经理齐刚毅说。

为此,株洲市局(公司)从违法、违规、违约和奖励项四个维度,建立零售客户信用评价指标体系。株洲烟草开发零售客户信用管理平台,把省级卷烟营销平台中的零售客户档案信息作为基础数据,通过从专卖系统自动获取全市零售客户违法类数据,手工导入国家局内管系统的违规类数据以及一线人员采集的违约数据、加分数据,成功将四个维度的数据进行关联。

在此基础上,他们根据零售客户的GPS定位,生成零售客户“信用地图”,标注不同颜色,区分信用等级,随时掌握全市零售客户信用分布情况。各层级、各岗位工作人员通过平台便可以从地域、业态、零售客户、信用等级、客户经理、市管员等多个维度,对单个零售客户或某零售客户群体进行分类信用分析,以此开展信用监管和信用服务工作。

正向激励有力度

今年5月,株洲醴陵首家“共产党员诚信经营户”正式揭牌。这家店铺是经中共醴陵市委组织部审批同意,由醴陵市烟草专卖局(分公司)携手醴陵市市场监督管理局从5000余户卷烟零售客户中选出来的诚信经营零售客户代表。

“挂上了这块牌子,便要对这块牌子负责,努力把一切做到最好。我的店月均卷烟毛利率稳定在13%以上,而且附近消费者知道我被评为党员诚信经营户,还特地跑过来购物。因为大家都觉得我这里讲诚信,买东西放心。”店主杨露笑着说。

在株洲市局(公司)看来,要通过建设信用体系引导客户形成诚信经营行为自觉,让诚信成为从熟人社会到陌生人社会、从传统经济到市场经济发展过程中的牢固基石,就必须以看得见的实效激发客户参与热情。

为此,株洲市局(公司)依托信用评级在差异化服务、终端建设、消费者引流等方面开展信用服务。

“我们将信用等级作为客户评定的定性指标。”株洲市局(公司)营销中心品牌部部长李智文说。

与此同时,为进一步提升客户诚信激励体验,株洲市局(公司)对不同信用等级零售客户在许可证办理、职业化零售客户训练营、现代终端建设支持、门店数字化改造等方面提供个性化服务。此外,对真实扫码、应扫尽扫以及主动使用聚合支付的零售客户,进行信用加分,激励其真实扫码销售,为企业提供有价值的量价存数据。

“下一步,我们将全面应用零售客户信用体系,建立健全以信用为基础,衔接事前、事中、事后全环节的新型服务和监管机制,积极对接‘信用株洲’,逐步让信用成为卷烟市场的‘硬通货’,努力营造诚信经营的卷烟消费环境。”株洲市局(公司)局长、经理陈新田满怀信心地说。

来源:东方烟草报
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