马边烟草“姆河特工队”QC攻坚战

2016-06-15作者:何柚榕

  “今天检查又发现许可证信息存在问题,影响我们马边市场净化率好多次啦?”一大早,马边县局稽查员王汇夫市场检查,带回来一个棘手的问题。

  “是的,证件管理是我们的核心工作,要不然我们成立一个QC小组,来专门解决这个问题!不仅可以提高我们的工作效率,还能创新管理方式,可以说是一举多得!” 专卖科长李季冬说。

  “好啊,那我们取什么名字好呢?”王汇夫问周围的同事们。

  “马边在彝语里叫姆河,我们现在是攻克难题,要不然就叫‘姆河特攻队’吧。”稽查中队长杨旭红建议道。

  “这名字不错!”大家纷纷表示赞同。

  但是,“攻坚战”远没有想象中容易,对“姆河特攻队”来说,最重要的还是“源于心,践于行”。

  俯下身躯,全面调查

  “我们要先理清思路,搭好框架,做好分工,这样活动才效率高质量好。”新进大学生刘姝利发表着自己的观点。

  “是的,不仅如此,我们还要深入彝区乡镇做调查,收集全面的信息,才能做出准确的判断。”说话的是另一名大学生朱虹利,她虽然看起来瘦瘦小小,眼里却透露坚定的意志和做好事情的决心。

  马边辖区535户经营户,分布在20个乡镇,最远的三河口、梅子坝乡离城区165公里,近三个小时的车程。姆河特工队的成员为了找出导致许可证信息不准确的症结,跋山涉水,搜寻每一个可能,记录每一项原因,用脚丈量调研路,用心扎根大山区。

  回到公司一刻也不能闲下来,成员们立即将这珍贵的第一手资料进行整理统计,“分层分析法”、绘制“帕累托图”,小组成员们娴熟地运用工具开始分析。

  “找到啦!你们看,‘信息更新不及时’和‘信息了解不及时’,这两个就是问题的关键症结所在!”朱虹利兴奋地举起手中的图纸,挥舞着。

  头脑风暴,抽丝剥茧

  接下来的几日,每当夜幕降临时,总是看到稽查大队办公室仍然亮着一盏孤灯,走到门外便听见里面激烈的讨论声……

  “我们要用关联法对这两个症结进行原因分析,大家开开脑洞,将平时工作中遇到的、或者可能发生的原因都列出来一起讨论,要尽可能地多想、多讲。”专卖科长李季冬鼓舞着成员们进行一场头脑风暴。

  成员们七嘴八舌的讨论开来,思维的火花迸发着,智慧的泉水涌动着。“‘零售户配合程度低’、‘办证效率低’、‘信息来源单一’……”负责记录的小刘手上飞快地书写着,嘴里念念有词地嘟囔着。

  由末端因素到要因,思路逐渐清晰明朗起来。成员们思考着如何解决这些要因,一次次地尝试、一次次地总结、一次次地改进、又一次次地实施,不断摸索着如何改进服务、提升效率。

  绿色通道,便捷高效

  “咦,杨队长,我昨天才打了电话预约,今天你们就来啦。”石梁乡的残疾零售户余可福远远地看着中队长高兴地大喊着。

  “是啊,我们今天到这里走访,预约本记录了你的许可证延续的申请,我们就带着装备和人上门办理来。你看,你的地址信息是没有变的,你还需要把你申请的其他资料一起给我们看看。”杨旭红说道。

  “你的资料是齐全而且和我们现场勘察的信息也是一致的,可以为你办理延续了。这样受理之后,你只需要确认签字,许可证我们中队会送上门,你就方便多啦。”证件管理员拿着资料跟余可福说。

  “感谢你们呀,我之前出去打工,不小心弄伤了腿,就靠这个小店养家糊口,但是因为行动不便,盈利很少,幸好你们为我开通了绿色预约办理通道,节约了不少路费。都中午了,你们留下来吃顿饭再走嘛。”余可福感激地说。

  “哈哈,不用啦,绿色预约通道是我们‘姆河特工队’想出来的点子,还在试验期,以后还要不断改进,以后可以通过我们微信公众平台、QQ等多种方式预约,你们就更方便咯。”杨旭红抹了抹头上的汗笑着说道。

  经过“姆河特攻队”的QC改进,创新运用了微信、电话等方式增加证件预约功能,上门服务,零售户在途时间平均节约53.89%,在途时间占比控制在50%以内,单次路费也成功控制在10元以内,下降84.33%。

  彝汉双语,贴心服务

  “李老板,来看下我们的烟草信息吧,这里面有我们马边烟草的最近动态,还有你们关心的卷烟销售陈列的小知识。”稽查员刘姝利在走访中对一位彝族零售户俄木阿西说着。

  “拿起走,拿起走,不看,我看不懂,认不到汉字。” 俄木阿西摆摆手说道。

  马边属于少数民族聚居区,彝族零售户占总户数的10%左右,遭到俄木阿西这样的拒绝已经不是一次两次了,在与彝族零售户沟通和法制宣传中,这样的遭遇也是屡见不鲜。为此,姆河特工队小组也想了不少办法来解决。

  “妹儿,你不要着急,我们专门针对彝族零售户做了一个烟草汉彝双语手册,如果你实在搞不懂,还有彝汉翻译软件和H5手机网页来辅助,绝对能看懂。”彝族中队长杨旭红忙拿出制作好的手册给俄木阿西看,并演示了翻译软件的操作方法。

  俄木阿西看了一会儿,脸上终于露出了微笑,“诶,是的,这个还可以,比较方便,这样我就看的懂嘛,谢谢你们了哈。”

  通过对彝族客户特别定制的服务内容,一定程度上克服了语言差异所带来的沟通困难,使得政策、法规得以更好地宣传告知,专卖工作更加顺利地开展。

  成员们一项项将对策进行实施、检验、巩固、再检查,难题也在共同的努力下逐步迎刃而解。这场历时11个月的“攻坚战”结束后,许可证信息准确率由93.1%提升到100%。

  “好多事情并没有想象中那么困难,换个角度想一下,也许就攻克这个难关了,QC课题给我的思考真的很多很多……”稽查员小刘在小组总结时感慨道。

来源:马边烟草专卖局
相关文章